レンタル機器企業のCX向上施策「誰にも会わない産業機器レンタル」の手段とは？：B2BにおけるEコマースの革新【後編】

新型コロナウイルス感染症の拡大がビジネスに影を落とす中、企業はさまざまな工夫でCXを向上させ、自社の強みにしようとしている。レンタル機器企業とDXPベンダーが取り組むCX向上策を紹介する。

[Don Fluckinger，TechTarget]

　Coates Hireはオーストラリア国内の150カ所以上の拠点で、建設、溶接、鉱業、足場といった21カテゴリーのレンタル機器を100万個以上管理する。同社が抱える顧客の規模は多種多様で、現金支払いで機器をレンタルする個人事業主の職人から、複数の業界でビジネスを展開し長期契約を結ぶ大企業、インフラプロジェクトに従事する政府機関に至るまで多岐にわたる。

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あるオーストラリア企業の挑戦

　「オーストラリアの一部の州が実施した境界閉鎖や入州制限など、COVID-19拡大時には乗り越えなければならない難局があった」と語るのは、Coates Hireでポートフォリオデリバリーとデジタルトランスフォーメーションのグループマネジャーを務めるカースティー・マッケイ氏だ。

　2015年にCoates Hireが提供開始したオンラインカスタマーポータルは、ERP（統合業務）システムやCRM（顧客関係管理）システムといった、さまざまなバックエンドシステムに接続。機器のレンタル処理や請求、支払い、クレーム管理、巨大な建設機器を引き取るタイミングの管理などの手段を提供している。同社は2018年以前、機器の安全性やメンテナンスに関するデータを完全に紙で管理していた。それをカスタマーエクスペリエンス（CX）向上のため、ポータルに集約した。

誰にも会わずに産業機器をレンタル可能に