顧客が自ら製品関連情報を得られる「セルフサービスツール」の導入時に、企業が陥りがちな落とし穴は幾つかある。それは何か。どう対処すればよいのか。
中編「セルフサービスツールの『不適切なインフラ』『時代遅れの情報』をどうなくすか」は、製品購入の検討に役立つ情報を顧客自身で得られるようにする「セルフサービスツール」の改善方法を2つ紹介した。本稿は、残る2つを紹介する。
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