「セルフサービスツール」を改善する方法【後編】
“使えないセルフサービスツール”を生む落とし穴とは？ 対処法は
顧客が自ら製品関連情報を得られる「セルフサービスツール」の導入時に、企業が陥りがちな落とし穴は幾つかある。それは何か。どう対処すればよいのか。
中編「セルフサービスツールの『不適切なインフラ』『時代遅れの情報』をどうなくすか」は、製品購入の検討に役立つ情報を顧客自身で得られるようにする「セルフサービスツール」の改善方法を2つ紹介した。本稿は、残る2つを紹介する。
方法4．セルフサービスのよくある落とし穴に対処する
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企業がセルフサービスツールを取り入れようとしたときに陥りがちな落とし穴は幾つかある。そのような落とし穴を回避するためのヒントを幾つか紹介する。
ヒント1．仮想アシスタントを軽視しない
機械学習技術を実装した仮想アシスタントは、ただ導入すればすぐに使えるわけではない。仮想アシスタントが顧客の質問に適切に答えるためには、教師データによるトレーニングが必要だ。企業は最初に、仮想アシスタントが顧客の質問に答えるために必要な情報を学習させたり、誤って覚えた情報を修正したりする必要がある。
ヒント2．やみくもに取り組まない
自社の取り組みが機能しているかどうかや、どのような点を修正する必要があるのかを企業が把握するには、分析用のデータが欠かせない。企業は分析ツールを使用して、セルフサービスツールを利用した際に顧客がどこで行き詰まったかを特定し、それを改善する策を打つ必要がある。
ヒント3．セルフサービスツールを孤立させない
セルフサービスツールと他の問い合わせチャネルを互いに独立させずに、密接に連携させる必要がある。それによりカスタマーサービス担当者は問い合わせのエスカレーション時に、問題解決のために顧客がたどってきた道筋を確認し、適切なアドバイスができる。
方法5．成功の基準となる指標を定める
企業が適切に改善に取り組んでいれば、セルフサービスツールによってビジネスの指標が改善するはずだ。だがそれを明らかにするには、プロジェクトの最初に成功の基準となる指標を定める必要がある。これは決して簡単なことではない。プロジェクトを軌道に乗せることのみを目指し、指標を用意していない企業もある。
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