2010年05月27日 08時00分 UPDATE
特集/連載

ワンナンバーで実現するシームレスコミュニケーション単一番号で電話が必ずつながる「ワンナンバー」で作る機会損失ゼロ環境

スピード重視のビジネスの現場では、電話がかかってきた担当者が不在だと、転送、伝言したりと、時間ばかりか機会の損失にもつながる。1つの電話番号で確実に通話可能とする「ワンナンバー」とは?

[横山哲雄,ネットワンシステムズ]

電話のロスは機会損失や生産性低下につながる

 現在のビジネス環境は、IT技術の進歩によって情報の量や伝達スピードが向上し、迅速な意思決定が求められている。そうしたビジネス上のコミュニケーションには即時性・即応性が求められ、時間や場所を超越した流動的な対応が必要となっている。また、事業のグローバル化に伴ってコミュニケーションの対応時間が拡大し、そこに求められる情報の量と質も以前に比べて格段に大きくなっている。

 一方、実務において、電話やメールなど何かしらのコミュニケーションに割く時間は業務時間の50%にも上り、そのうちの90%(全体の45%)は相手が捕まらないなどの理由で成果が上がっていないといわれている(図1)。そのコミュニケーションロスがもたらす損失は甚大なものになりつつあり、コミュニケーションの最適化、効率化による機会損失の低減や生産性の向上といった効果が注目され始めた。

図1 図1 コミュニケーションロスにかかわる試算(電話に関する複数ユーザー企業へのアンケート結果:ネットワンシステムズ調べ)

 こうしたコミュニケーションの多様化に対応すべく、現在さまざまなソリューション、デバイスが登場しているが、それらに対するアクセス方法は発信者側に委ねられている。発信者は受信者の場所や状態などを意識しなければ適切に情報を伝達できず、シームレスなコミュニケーションであるとは到底言えない状況だ。例えば、企業が社員1人ひとりに電話のダイヤルイン番号を与えていた場合、その番号を与えられた社員が自席に在席して初めて受話が可能となる。だがその社員が外出していたら、在席状況を把握していない発信者がそのダイヤルインに発信したとしても、希望の相手とのコミュニケーションは取れない。仮にこの社員が営業マンで発信者が顧客であった場合、1つの機会を損失したことになる。ほかの携帯電話番号などを探し出して再度発信することもできるが、必ずそうしてくれるという確証はなく、最初の呼び出しに応じることがビジネス上重要な要素となる。

 これは内部でのコミュニケーションについても同様で、ある懸案について有識者の意見を求めたいといったとき、ユーザーは内線番号をダイヤルしてコンタクトを取ろうとするだろう。しかし、相手の有識者が在席していないなどの理由で連絡が取れなければ、懸案が解決できずやはり生産性を落とすことになる。こうした状況が慢性的に起こっているような環境では、組織力をそぐ事態にもなりかねない。

 これらのコミュニケーションロス、成果のないコミュニケーションに対し、「ワンナンバー」「シングルナンバーリーチ」といったソリューションは有効な策となり得る。

ワンナンバーソリューションとは?

 ワンナンバーソリューション(以下、ワンナンバー)は、その名称の通り「1つの番号でコミュニケーションを実現する」もので、ある1つの番号を社員に割り当て、その番号にダイヤルさえすればその人にコンタクトが取れる。例えば前述の営業マンの場合、外出していたとしても、顧客のコール(通話)を外出先に持参している自身の携帯電話で受けることができ、また社内でも、離席している間のコールに携帯電話や移動先のデバイスなどで応答可能となる。

 ワンナンバーは、主に2つの導入効果がある。

  • 機会損失の低減/顧客満足度の向上

 発信者(顧客)は、相手の場所や状態を意識する必要なく、いつでも相手を捕まえることができるため、顧客満足度が向上する。また受け側は、時間や場所に依存せずに電話対応ができ、重要なコールを漏らさず受けることで機会の損失を抑えられる。

  • 迅速な対応/生産性の向上

 ワンナンバーでは、文字通り1つの番号さえ分かっていれば相手に確実にコンタクトができる。従って、即座のコミュニケーションから迅速な課題解決や意思伝達・意思決定が可能となり、ひいては生産性の向上につながるわけだ(図2)。

図2 図2 ワンナンバーの導入メリット
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