ユニファイドコミュニケーションが社内情報共有にもたらす3つの相乗作用：コラボレーションツールはなぜ業績改善に効果が出ないのか

コミュニケーションの円滑化を標ぼうするコラボレーションツール。だが「業務改善」の観点では、ユーザーの評価は厳しい。業務効率を上げるには、コラボレーションと実業務とのギャップを埋める必要がある。

[岩上由高，ノークリサーチ]

　社内のコミュニケーションを円滑化し、業務効率を改善することはユーザー企業にとって永遠の課題といえる。その実現のために、これまで多くのコラボレーションツールが登場してきた。しかし、ユーザー企業における社内コミュニケーションが劇的に改善されたとはいえない状況だ。

　そこで本稿では、ユニファイドコミュニケーション（以下、UC）の重要な連携プラットフォームとなるコラボレーションツールが社内コミュニケーションの改善に大きな成果を挙げられない要因という、従来とは少し違う角度からUCの効果を考えてみたい。

きっかけはメール過多状態の解消

　インターネットが普及し始めた初期段階ではメールが電話やFAXに取って代わり、口頭や紙面でのやりとりから大きな変化を遂げた。メールが企業活動の迅速化／効率化に大きく貢献してきたことについては、議論の余地はないだろう。だが、社内コミュニケーションの手段としてメールに依存し過ぎる傾向が徐々に強くなり、新たに以下のような課題も浮かび上がってきた。

1. 一時的かつ相手が限定された対話もメールを使って同報する
2. 本来は顔を合わせて行うべき会合をメールで済ませてしまう
3. よく似た内容の文書を添付したメールが多数はんらんしてしまう

　いずれも多くの方が経験されたことのある場面ではないだろうか？　こうしたメール過多の状態を解消するために、これまでさまざまなコラボレーションツールの活用が提示されてきた。1であれば、ちょっとした連絡事項にはメールの代わりにインスタントメッセンジャーを利用すればよい。2はスケジューラーや施設予約を活用して、関係する社員がきちんと顔を合わせて議論できる機会を維持する必要がある。3はファイル共有や電子会議室を活用し、同じ文書の複製が無制限にやりとりされる状態を防ぐという対策が考えられる。

ユーザーによるコラボレーションツールの業績改善評価、やや厳しめ

　このようにスケジューラーや文書共有といったコラボレーションツールはメール過多状態を解消し、社内コミュニケーションを活性化する手段として有効であるはずだ。だが、業績改善という経営的視点に立った場合、必ずしもユーザー企業の期待に応えられていない現状がうかがえる。

　図1のデータは年商5億～500億円の小中規模企業に対して「業績改善に役立つIT活用」を尋ねた結果（2010年5月に調査実施）である。

図1　業績改善に役立つIT活用

　選択肢の中でコラボレーションツール活用に該当するのは、「グループウェアによる社内コラボレーション改善」と「無料や低額で利用できる情報共有サービス（ファイル共有やスケジュール管理など）」である。会計、顧客管理、生産管理といった基幹系システム改善やビジネスインテリジェンスと比べて、コラボレーションツール活用の業績改善効果はやや低いという傾向が見られる。つまり、ユーザー企業としてはコラボレーションツールを活用するよりも、基幹系システム改善やビジネスインテリジェンスに取り組んだ方が業績改善の効果は高いと考えていることになる。

　もっとも、社内コミュニケーションよりも本業に直結した業務を改善した方が業績改善効果はもちろん高い。だが、実際に企業ユーザーの生の声を聞いてみても、「コラボレーションツールはどれを導入しても同じ」「コラボレーションツールによって日々の業務シーンが大きく変わるわけではない」といったように、改善効果をあまり期待していない様子がうかがえる。

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