ビッグデータ分析がカスタマーサービスの世界で勢力を広げている。こうした動きが広がるにつれ、これまでのプロセスは破綻し、経営陣は考え方を改めざるを得なくなっている。
McDonald'sは最先端テクノロジーのテストベッドとして最初に思い浮かぶ商業施設ではないかもしれない。だがここ数年、ファストフード業界はデジタルカスタマーサービスに真剣に取り組んでいる。同社は2019年3月に、イスラエルのテルアビブ発のビッグデータ分析ツールベンダーDynamic Yieldの買収を発表した。この買収は、McDonald'sにはファストフード業界でカスタマーサービス分析の先陣を切る意向があることを示している。
Dynamic Yieldのパーソナライゼーションに関する専門知識を手に入れることで、McDonald'sは顧客応対を細かくカスタマイズすることが可能になる。つまり、「ご一緒にマックフライポテトはいかがですか」と提案するbotを実現できる。
McDonald'sが世界中に展開するファストフードチェーンの店舗には、1日6800万人もの顧客が訪れる。Dynamic Yieldは、このデータを各種ソースの環境データと組み合わせることで、顧客に提案する商品をリアルタイムでカスタマイズする。これには、過去にMcDonald'sが大成功を収めた、より高い商品を売る方法が採用されている。
このシステムでは、時間帯や天候、各店舗周辺の交通情報といったカスタマーサービス分析の結果を踏まえて、効果的な商品を提案する。提案内容は顧客にとって魅力的なだけでなく、ピーク時にキッチンが対応しやすいものにもなる。これはMcDonald'sと顧客の双方にとって「Win-Win」の状況で、ファストフード業界にとっては大きな一歩前進だ。
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