「RPA」の8大メリットと5大デメリット【第3回】
「RPA」が社員や顧客のモチベーションを高める“これだけの理由”
RPAによる業務の自動化は、結果として従業員と顧客の両方に良い心理効果を与える可能性がある。それはどういうことなのか。RPAがもたらすメリットを整理する。
「RPA」（ロボティックプロセスオートメーション）の主なメリットとして、最高情報責任者（CIO）をはじめとするITリーダーが挙げているのは次の8つだ。メリットの3つ目と4つ目を紹介した第2回「いまさら聞けない『RPA』のメリット 『迅速化』と『人の有効活用』の魅力とは」に続く本稿は、5つ目から8つ目を解説する。
- 効率向上
- 人的ミスの低減
- ビジネススピードの向上
- マンパワーの有効活用
- 従業員の貢献度向上
- 顧客満足度の向上
- ビジネスプロセスの標準化
- 事業継続計画（BCP）実現の支援
RPAのメリット5．従業員の貢献度向上
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ソフトウェアロボットは、社内で発生する繰り返し作業や単調な作業を厳密に実行行できる。「従業員は価値の高い作業により多くの時間を費やせるようになり、結果として従業員の貢献度が高まる」と、コンサルティング会社ProtivitiでサプライチェーンソリューションズプラクティスのマネージングディレクターとRPAリードを務めるトニー・アベル氏は話す。
RPAのメリット6．顧客満足度の向上
「RPAは顧客にもメリットをもたらす」とアベル氏は説明する。ビジネスプロセスを自動化すると迅速かつ適切な顧客体験が生まれるからだ。例えばソフトウェアロボットは、必要なデータにアクセスして取得し、顧客のリクエストにリアルタイムで応答できるので、顧客の待ち時間を短縮できる。
RPAのメリット7．ビジネスプロセスの標準化
社内のビジネスプロセスを最適化したとしても「全てのオフィスの全作業で、人の労働者が規定のステップに必ず従うことを確約するのは難しい」と、ITコンサルティング会社Saggezzaでプロセスコンサルタントとオートメーションパートナーシップのマネジャーを務めるケビン・マーテロン氏は語る。自分の好みに合わせてプロセスを変えてしまう従業員もいるからだ。RPA製品のソフトウェアロボットはプログラム通りに作業を実行するため、プロセスは原則として全ての場所で同じように進む。
RPAのメリット8．事業継続計画（BCP）実現の支援
「RPA製品を使うと事業継続計画（BCP）を実現できる」とマーテロン氏は話す。同氏は外部委託しているサービスがオフラインになったときに、そのサービスが処理していた作業を代行できるソフトウェアロボットを構築することを一例に挙げる。
マーテロン氏によると、RPA製品は緊急時の対策にもなる。「例えるなら発電機を購入するようなものだ。実際にソフトウェアロボットを実行することがなくても、ソフトウェアロボットの存在は企業が規制や安全対策に関する契約で求められているBCPの目的を果たす一助となる」（同氏）
第4回は、RPAを採用する5つのデメリットを解説する。
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