2010年07月08日 08時00分 UPDATE
特集/連載

通話だけじゃない! IP電話による業務コミュニケーション活性化【最終回】CRM、プレゼンス――IP電話を生かす意外なツールたち

プレゼンスとチャットは以前からあるツールであり、これまで電話とは別のコミュニケーションシステムとして扱われてきた。だがこれらをIP電話機と連動させれば、さらなる機能の拡張が可能となる。

[荒牧大樹,ネットワンシステムズ]

 IP電話の活用を紹介する本連載。今回はIP電話を活用の幅を広げる、Web電話帳、ビデオ会議システムに続く第3のコミュニケーションシステムを取り上げる。

 チャットシステム(またはインスタントメッセンジャー)は、メールと電話のコミュニケーションのすき間を埋めるリアルタイム性のあるツールとして有効である。また、プレゼンス情報の管理・活用も、コミュニケーションロスを減らす手段として同様に有効だ。コンシューマー向けと違い、ビジネス向けのチャットシステムでは、Microsoft Office Outlookとの連動や予定表システムとの連動、管理者からのチャットログの取得などの機能が必要となる。

 プレゼンスは「在席情報」と訳される場合があるように、ユーザー自身の状態を示している。あるユーザーとコミュニケーションを取りたい場合は、プレゼンスの状態を見てチャット、電話、メールから最適な手法を選択できる。この在席情報は手動でも変更できるのだが、実態として手動で変更するユーザーはほとんどおらず、予定表やPCのロック状態から自動的に在席状態を設定するのが一般的だ。

 そこに、IP電話システムと連動する仕組みを作ると、電話中の状態を自身のプレゼンス情報に追加したり、相手のプレゼンスを見てワンクリックで通話を開始したり、三者通話をすることが可能となる。また、チャットの履歴に加えて、電話機での発着信履歴も扱えるようになるため、PC上でメール、チャット、電話履歴の管理が実現する。

 IP電話機だけでなく、留守番電話システム、Web会議システムとプレゼンス/チャットを連動させると、さらなるメリットを享受できる。具体的には、通話中にWeb会議を起動したり、着信履歴から留守番電話の確認をしたりといった点だ。

画像 システム連動で強力なユニファイドコミュニケーションツールとなるプレゼンス/チャット

 このように、IP電話とプレゼンス/チャットを連動させることで社員の業務効率が向上する。ただ、導入に先立つ費用対効果算出の面では、出張費削減効果から簡単に費用算出できるビデオ会議/Web会議システムと比べると、コストメリットが見えにくいという問題もある。そこで、プレゼンス/チャットを導入して短縮される時間を積み重ねていき、その人件費を計算すると、導入の費用対効果を算出できる。

 このプレゼンス/チャット製品においてもクラウドの波は来ており、ベンダーはSaaS(Software as a Service)型での提供を開始している。SaaS型の場合は少人数から簡単に導入でき、モバイル端末への対応や一般コンシューマーが使用しているチャットツールとの相互接続も容易にできる。もちろんビジネス用なので、管理者のインタフェースやチャットログの取得機能も備える。このSaaS型でも、IP電話システムとの連動が可能だ。

プレゼンスもSaaS化が進む

 プレゼンス/チャット製品にはSaaS型と内部型の製品がある。各社共に以前からある機能に加えて、電話部分の機能強化、そして前述のようにSaaSへの対応を進めている。

主なプレゼンス/チャット製品
提供ベンダー 製品(サービス名) 形態 製品イメージ
日本アイ・ビー・エム IBM Lotus Sametime 内部型 Lotus Sametime
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IBM LotusLive SaaS型 LotusLive
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シスコシステムズ Cisco Unified Personal Communicator 内部型 Unified Personal Communicator
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Cisco WebEx Connect(国内発売予定) SaaS型 WebEx Connect
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マイクロソフト Microsoft Office Communicator 内部型 Office Communicator
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Microsoft Online Services SaaS型 Microsoft Online Services
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