Ask The Expert【Q＆A】顧客重視を通じて株主利益を高めるには

どのような会社にとっても、顧客は唯一の収入源だ。それを理解できれば、顧客軽視が株主のためになるという考えはばかげていることも理解できるだろう。

[Don Peppers, Martha Rogers，TechTarget]

質問：わたしの組織では、株主のニーズが顧客ニーズより優先されることがあります。株主利益と同じくらい、顧客ロイヤリティと信頼に重きを置くためには何ができるでしょうか。顧客生涯価値が、株主のために創出される会社の価値にどのような影響を与えるかも教えてください。

　顧客生涯価値は、会社が株主のために作り出す価値と同じことだ。実際どのような会社にとっても、顧客は唯一の収入源だ。製品は金を払ってくれないし、ブランドも金を払ってくれないし、わたしたちが時間を費やすことも、発明も、創造も、日々の労働も金を払ってはくれない。このことを理解すれば、顧客利益が株主利益と極めて密接に結び付いている理由が分かりやすくなり、顧客軽視が株主のためになるという考えは近視眼的なだけでなく、まったくばかげていることも理解できるようになるだろう。

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