2009年01月27日 08時00分 公開
特集/連載

自動ダイヤルからCTIまでコールセンター運営に必須のトップ10技術

コールセンター運営のための高度な技術やツールは多数ある。正しい技術を選んで適切に導入し、日常的にパフォーマンスの最適化を図ろう。

[Donna Fluss,TechTarget]

 効率的なコールセンター構築のために必須の技術は何かとよく聞かれる。その答えはもちろん、コールセンターの目的、規模、対応するチャンネル(電話、電子メール、チャット、FAXなど)、コールセンターの所在地といった多数の要素にかかってくる。コールセンターは組織のニーズに応じて複雑かつ技術的に高度なものになることもあれば、比較的シンプルになることもある(図1)。コールセンター運営のための高度なコールセンター技術、システム、アプリケーション、ツールは非常に多い。問題は、正しい技術を選んで適切に導入し、日常的にパフォーマンスの最適化を図ることだ。現代のコールセンターに必須の技術オプションを以下に幾つか挙げる。

画像 図1

1.自動電話着信分配/自動ダイヤル

 すべてのコールセンターには、電話や電子メール、チャットなどの応答を必要に応じて処理するシステムが必要だ。自動電話着信分配(ACD)装置や自動ダイヤル装置はコールセンターシステムの中核を成す。ほかのアプリケーションはすべて、基盤となるこの2つのシステムのパフォーマンスを補い、向上させるためにある。電話を受けるコールセンターはACDを使ってかかってきた電話を整理し、適切なオペレーターに通話を割り振る。一方、電話をかけるコールセンターは電話をかけて通話を完了するために自動ダイヤル装置が必要になる。

2.CRMアプリケーション/コールセンターサービスアプリケーション

 これはコールセンターで2番目に重要な技術になる。オペレーターはサービスアプリケーションを使って相手との関係や会社にとっての価値を知った上で、その顧客に対応する。オペレーターはまた、サービスアプリケーションを使って顧客の問題や要求、およびその問題に対応するために取った措置を文書に残す。これによって応対記録が作成され、その顧客が次に助けを求めてきた時に利用できる。

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