オペレーターの在宅勤務でコールセンターのグリーン化を推進：メリットは離職防止だけではない

近年、コールセンターインフラのベンダーは、オペレーターの在宅勤務のメリットとして環境保護を説くようになっている。

[Barney Beal，TechTarget]

　コールセンターのオペレーターを在宅勤務にする目的といえばこれまでは、従業員の満足度向上や離職防止といった要因が基本だった。しかし近年、コールセンターインフラのベンダーは、もう1つのメリットとして環境保護を説くようになっている。

　もちろん、ガソリン価格が高騰する中で、ガソリンと電力の節約はかなりの説得力を持つ。

　「ベンダーは盛んに環境のことを口にするが、実際のコールセンター担当者と話してみると、結果的にはオペレーター自身の下からの動きが原動力となっていた」。こう語るのは米Yankee Groupのプログラムマネジャー、ケン・ランドライン氏。「1年半ほど前に実施した調査で、人々の行動が変わる分岐点はガソリン価格1ガロン当たり4ドルであることが分かった」という。

　通勤交通費の影響をどこよりも理解している組織があるとすれば、American Automobile Association（AAA）が挙げられるだろう。デラウェア、メリーランド、ワシントンD.C.およびペンシルベニア、バージニア、ニュージャージーの各州の一部に300万人以上の会員を持つAAA Mid Atlanticは最近、内部に「グリーンチーム」を設置した。過去5年にわたり、米Avayaの技術で在宅オペレーターを使っている。

　しかしAAA Mid Atlanticにとって、コスト削減と効率性の面で、在宅オペレーター制度は急務だった。同社の在宅オペレーター制度は、5カ所あった会員サービスセンターを、2つの中央拠点にある仮想センター1カ所に統合する手段としてスタートした。従業員のつなぎ留めと業績改善の狙いもあった。

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