コールセンターの集中化は特定規模のセンターなら費用効果を得られるかもしれない。統合を検討している管理者向けの枠組みを紹介する。
顧客の利便性を損なわない経費削減の方法を企業が模索する中、コールセンターを集中させるか分散させるかの論議は尽きることがない。企業にはメリットとデメリットを把握・検討するための枠組みが必要だ。
コールセンターを1カ所に集中化、つまり統合すべきか、それとも分散させて複数カ所のコールセンターを維持すべきかについて分析するのは大変で、概算見積もりが必要になることもある。統合されたコールセンターに適切な陣容を配置するためにはこの情報が必要だ。センターを統合する場合、必要となるスキルを把握するために、担当者がどんな内容の電話に応対することになるのかをすべて分類しておくことも大切になる。こうした分類作業は、実際にやってみるとなかなか難しい。公正な評価のためには直接経費と間接経費をすべて把握することが重要だ。
次のステップとして、集中化した拠点に最適なスタッフのレベルと組織体系を決定する。人員的なニーズ（電話対応と電話以外での対応の担当者）と、電話、不動産、技術といったすべての設備経費に対応することが重要だ。1から人材を採用する場合、採用と研修のための経費、および新人が追い付くまでに1件の応対当たりにかかる余分な時間も考慮に入れる必要がある。初期経費は相当額に上る可能性があるが、普通は分析上それほど大きな影響を及ぼすことはない。
コールセンターを集中化した場合の経費分析を現状と比較すれば、統合の費用効果を測る指標となる。分析なくして、損益分岐点の数字、つまり、集中化で費用効果を上げるために必要な担当者の数を正確にはじき出す手段はない。給与、不動産、通信、技術などの経費はコールセンターを設置する場所によって大きく違ってくる可能性がある。コールセンターの担当者の数が少ないなら、統合で費用効果が上がることは恐らくない。コールセンター統合のメリットはスケールメリットによるものであり、スケールが達成されなければ最低限のメリットしか得られない。
コールセンターの集中化で経費が削減できる分野には以下のようなものがある。
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