顧客の気持ちがすぐ分かる──音声分析ソフトを活用するコールセンターCase Study

顧客からの電話を年間約400万件処理している保険機関のWPSでは、音声認識ソフトを利用して、「困った」や「キャンセル」など、顧客がトラブルを経験したことを示唆する言葉が通話中に出てこないかどうかをチェックしている。

2006年03月27日 08時01分 公開
[TechTarget]

 非営利医療保険機関ウィスコンシン・フィジシャンズ・サービシズ(WPS)は高度な音声認識ソフトを利用して、「困った」や「キャンセル」など、顧客がトラブルを経験したことを示唆する言葉が通話中に出てこないかどうかをチェックしている。顧客がとげとげしい口調になったり、かんしゃくを起こした場合には、同ソフトでも識別され、そうした通話は特別な対処が必要なものと分類される。

 特別な対処が必要と判断された通話の記録は、「ほぼ即座に」コールセンターの管理者に送られ、管理者はそれを聞いて顧客への事後対応を行う。これにより、顧客に好印象を与えることができるのだ。

 音声分析市場は、まだ先進企業が採用する段階にとどまっているが、企業はこの技術にBIツールとしての可能性を見いだしている。音声分析ソフトで得られるデータは、ビジネス上の意味が導き出せれば全社的に共有することができ、それに基づいて適切に行動すれば、成果と利益を拡大できる可能性がある。

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