ITIL導入、最大の失敗理由とサービスデスク改善の秘訣：サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか？【第2回】

ITIL支援製品を導入しても成果が得られない理由とは何か？　サービスデスク業務の勘所を開発コンセプトに盛り込んだ「Senju Service Manager 2013」に、ユーザー満足度を効率的に高めるためのポイントを探る。

[内野宏信，TechTargetジャパン]

　仮想化、クラウドの浸透はITリソースの調達を手軽にした。その半面、業務部門が勝手にSaaSを使ってしまうなど、コストの無駄やITガバナンスの乱れを招く事態も増えている。リソース調達の柔軟性とガバナンス担保を両立する上で、ITサービスのライフサイクル全般をITILに沿って効率的に管理できるサービスデスク製品が見直されている。

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　ただ、サービスデスク製品が求められる背景にあるのは、仮想化、クラウドの浸透だけではない。日々発生する多数のインシデントをMicrosoft Excel、Accessなどで管理しているために管理効率が悪く、確実・迅速な対応が難しくなっているというケースも多い。ITILに沿った管理プロセスの導入を試みたが、現場に定着せず、形骸化している企業も少なくない。

　こうした課題を受けて、スモールスタートでのサービスデスク業務改善を提案しているのが野村総合研究所（以下、NRI）だ。同社はサービスデスク製品の最新版「Senju Service Manager 2013」を2013年2月から提供。オンプレミス版とSaaS版を用意し、ITILで定義されているプロセスのうち、できるところから導入し、徐々に導入規模を拡大していくアプローチを勧めているという。

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