ITIL導入、最大の失敗理由とサービスデスク改善の秘訣サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか?【第2回】

ITIL支援製品を導入しても成果が得られない理由とは何か? サービスデスク業務の勘所を開発コンセプトに盛り込んだ「Senju Service Manager 2013」に、ユーザー満足度を効率的に高めるためのポイントを探る。

2013年07月12日 08時00分 公開
[内野宏信,TechTargetジャパン]

 仮想化、クラウドの浸透はITリソースの調達を手軽にした。その半面、業務部門が勝手にSaaSを使ってしまうなど、コストの無駄やITガバナンスの乱れを招く事態も増えている。リソース調達の柔軟性とガバナンス担保を両立する上で、ITサービスのライフサイクル全般をITILに沿って効率的に管理できるサービスデスク製品が見直されている。

 ただ、サービスデスク製品が求められる背景にあるのは、仮想化、クラウドの浸透だけではない。日々発生する多数のインシデントをMicrosoft Excel、Accessなどで管理しているために管理効率が悪く、確実・迅速な対応が難しくなっているというケースも多い。ITILに沿った管理プロセスの導入を試みたが、現場に定着せず、形骸化している企業も少なくない。

 こうした課題を受けて、スモールスタートでのサービスデスク業務改善を提案しているのが野村総合研究所(以下、NRI)だ。同社はサービスデスク製品の最新版「Senju Service Manager 2013」を2013年2月から提供。オンプレミス版とSaaS版を用意し、ITILで定義されているプロセスのうち、できるところから導入し、徐々に導入規模を拡大していくアプローチを勧めているという。

ITmedia マーケティング新着記事

news026.png

「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2024年7月)
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。

news136.jpg

「Vポイント」「Ponta」と連携したCTV向けターゲティング広告配信と購買分析 マイクロアドが提供開始
マイクロアドは、VポイントおよびびPontaと連携したCTV向けのターゲティング広告配信を開...

news105.jpg

Netflixの広告付きプランが会員数34%増 成長ドライバーになるための次のステップは?
Netflixはストリーミング戦略を進化させる一方、2022年に広告付きプランを立ち上げた広告...