調査は2023年11月、Scalable Softwareの委託先である調査会社Censuswideが実施した。対象者はハイブリッドワークが可能な英国企業（従業員数500～5000人以上）に勤めるナレッジワーカー（知識労働者）2005人だ。

　ハイブリッドワーク中の業務効率に関する課題については、40％の回答者が「業務に必要なアプリケーション全てにアクセスできない、または特定のアプリケーションやデータにアクセスできないために業務を難しいと感じる」と答えた。この傾向は従業員数1001～1500人の企業（54％）と2001～3000人の企業（55％）において特に高かった。

　この課題を理解するためのキーワードが「デジタルフリクション」だ。調査会社Gartnerはデジタルフリクションを「仕事でデータやITを活用することで発生する、不必要な労力」と定義している。これがDEXを低下させる要因の一つだとも指摘している。

　Scalable Softwareのレポートが言及するデジタルフリクションの実例は以下の通りだ。

• 複数のユニファイドコミュニケーション（UC）ツールを使っているために膨大な通知を受け取る（30％）
• 複数のアプリケーションを切り替えながらデータを見つけ出したり業務を完了させたりする必要がある（35％）

　ITツールの利用によって無駄な労働時間が発生している可能性もある。レポートによると、適切なITツールを使えないためにナレッジワーカー1人当たり週2.72時間の無駄な労働時間が発生する可能性がある。ITツールが使い物にならない、動作が遅い、使いにくい設計といった理由では週平均2.83時間の無駄な労働時間が発生し得るという。合計すると週5.55時間を浪費することになる。数千人の従業員を抱える企業であれば、従業員が浪費した時間の合計は膨大な長さになる、とScalable Softwareは指摘する。

　IT部門のパフォーマンスに関する設問では、回答者の62％が「従業員それぞれの働き方を理解していない、もしくは個人に合ったサービスを提供していない」と答えた。2021年の調査結果では49％であり、増加傾向が見られる。

　43％の回答者が「低質なITツールが仕事の満足度を下げている」と回答。この割合は2021年時点（38％）より高い結果となった。29％の回答者は「離職を考えるようになった」と答えており、この割合も2021年の18％から増加した。

　レポートはIT部門と人事部門のリーダーに対して、特に景気が後退している現状において速やかに方策を講じ、無駄な労働時間を減らすよう訴える。かつて「未来の働き方」としてもてはやされたハイブリッドワークが「業務生産性を下げる原因という汚名を着せられている」と指摘するのは、Scalable Softwareの共同創設者兼エグゼクティブチェアマンの共同創設者マーク・クレスウェル氏だ。

　「従業員の業務生産性を下げているのはハイブリッドワークではない。従業員がどこで働いたとしても、低質なDEXは生産性向上の足かせになる」。クレスウェル氏はこう指摘する。事実、回答者の半数は「業務の生産性を下げているのは低質なDEXだ」と回答している。

　2024年はオフィス回帰に突き進むか、テレワークを続けるべきかという論争が激化する、とクレスウェル氏はみる。「従業員をつなぎとめるには、DEXや生産性の計測方法を進化させる必要がある。従業員がどこでどう働くかを画一的なルールで規定するのは時代遅れだ」（同氏）