CRM活用、成功の秘訣を探る【第2回】導入検討企業の6割がSaaS型に注目！ アンケートで分析するCRMのユーザー動向

企業におけるCRMの導入状況、導入意欲は？　読者はどのようなCRMを求めているのか？　TechTargetジャパンで行ったアンケート結果を見ていこう。

[納富友三，TechTargetジャパン]

　CRMは企業でどれほど利用されているのだろうか。IT専門調査会社のIDC Japanが2008年2月に発表した「国内ITソリューション市場 2007年の分析と2008年〜2012年の予測」によると、CRM市場の2007〜2012年のCAGR（年間平均成長率）は6.0％で、2012年には6245億円の市場規模に達するという。SaaS型CRMの台頭で注目度が高まっているのは事実だが、一方で日本では自社開発したCRMを利用している企業も多いと聞く。

　そこで、TechTargetジャパンは、2007年12月末から2008年1月末にかけて読者を対象に「CRM利用動向調査」を実施した。これに対して81件の回答が寄せられ、現在の導入状況、導入検討中の企業が検討しているアプリケーションと導入の目的など、興味深い結果を得ることができた。

現在のCRM導入状況

　まず、読者が所属する企業のCRM導入状況について質問した結果が以下のグラフである。

CRMの導入状況

　CRMの導入状況は、「導入済み」が39％となった。「2年以内に導入予定」の企業は少ないが、「導入を検討中」は22％に上った。「導入済み」「2年以内に導入予定」「導入を検討中」を足すと全体の6割を超え、多くの企業がCRMを実際に使っている、もしくは興味を持っているという現状がうかがえる。

現状は社内構築型の導入が多いが、興味を持っているのはASP／SaaS型

　CRMを「導入済み」と答えた読者に、「社内構築型（パッケージ）」あるいは「ASP／SaaS型」のどちらを導入しているか質問したところ、社内構築型が62％、ASP／SaaS型が38％という結果となった。

社内構築型（パッケージ）・ASP／SaaS型の導入状況と導入検討企業の興味

　一方、CRMを「2年以内に導入予定」「導入を検討中」と答えた読者の興味は、社内構築型が40％、ASP／SaaS型が60％となった。導入済み企業の状況と、検討中の企業の興味の結果は間逆となっている。

　確かに最近のCRM関連のニュースはSaaSに関する話題がついて回る。パッケージCRMの代表格「Siebel CRM」は既にSaaS型でも提供されているし、「Salesforce」は連携製品がさまざまなベンダーから発表されている。そしてマイクロソフトの「Microsoft Dynamics CRM」も新版（4.0）でSaaS型の提供を開始するという。こういった大手ベンダーのSaaS提供・連携製品が続々発表される現状を見ても、SaaS型CRMの伸びは今後も加速していきそうだ。

導入の目的は「営業力強化」と「情報・知識共有」

　続いてCRMの導入目的について尋ねた結果が以下のグラフである。

CRMの導入目的（複数回答）

　CRM導入の目的は、「営業力強化」と「情報・知識共有」が66.7％と最も多く、次いで「顧客満足度の向上」と「マーケティング支援」が続くという結果だった。導入によるコスト削減の意識はあまり高くなく、ビジネス拡大のために使うという「攻め」の意志がCRM導入に働いているようだ。

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