CRM活用、成功の秘訣を探る【第2回】
導入検討企業の6割がSaaS型に注目！ アンケートで分析するCRMのユーザー動向
企業におけるCRMの導入状況、導入意欲は？ 読者はどのようなCRMを求めているのか？ TechTargetジャパンで行ったアンケート結果を見ていこう。
CRMは企業でどれほど利用されているのだろうか。IT専門調査会社のIDC Japanが2008年2月に発表した「国内ITソリューション市場 2007年の分析と2008年～2012年の予測」によると、CRM市場の2007～2012年のCAGR（年間平均成長率）は6.0％で、2012年には6245億円の市場規模に達するという。SaaS型CRMの台頭で注目度が高まっているのは事実だが、一方で日本では自社開発したCRMを利用している企業も多いと聞く。
そこで、TechTargetジャパンは、2007年12月末から2008年1月末にかけて読者を対象に「CRM利用動向調査」を実施した。これに対して81件の回答が寄せられ、現在の導入状況、導入検討中の企業が検討しているアプリケーションと導入の目的など、興味深い結果を得ることができた。
現在のCRM導入状況
まず、読者が所属する企業のCRM導入状況について質問した結果が以下のグラフである。
CRMの導入状況
CRMの導入状況は、「導入済み」が39％となった。「2年以内に導入予定」の企業は少ないが、「導入を検討中」は22％に上った。「導入済み」「2年以内に導入予定」「導入を検討中」を足すと全体の6割を超え、多くの企業がCRMを実際に使っている、もしくは興味を持っているという現状がうかがえる。
現状は社内構築型の導入が多いが、興味を持っているのはASP／SaaS型
CRMを「導入済み」と答えた読者に、「社内構築型（パッケージ）」あるいは「ASP／SaaS型」のどちらを導入しているか質問したところ、社内構築型が62％、ASP／SaaS型が38％という結果となった。
社内構築型（パッケージ）・ASP／SaaS型の導入状況と導入検討企業の興味
一方、CRMを「2年以内に導入予定」「導入を検討中」と答えた読者の興味は、社内構築型が40％、ASP／SaaS型が60％となった。導入済み企業の状況と、検討中の企業の興味の結果は間逆となっている。
確かに最近のCRM関連のニュースはSaaSに関する話題がついて回る。パッケージCRMの代表格「Siebel CRM」は既にSaaS型でも提供されているし、「Salesforce」は連携製品がさまざまなベンダーから発表されている。そしてマイクロソフトの「Microsoft Dynamics CRM」も新版（4.0）でSaaS型の提供を開始するという。こういった大手ベンダーのSaaS提供・連携製品が続々発表される現状を見ても、SaaS型CRMの伸びは今後も加速していきそうだ。
導入の目的は「営業力強化」と「情報・知識共有」
続いてCRMの導入目的について尋ねた結果が以下のグラフである。
CRMの導入目的（複数回答）
CRM導入の目的は、「営業力強化」と「情報・知識共有」が66.7％と最も多く、次いで「顧客満足度の向上」と「マーケティング支援」が続くという結果だった。導入によるコスト削減の意識はあまり高くなく、ビジネス拡大のために使うという「攻め」の意志がCRM導入に働いているようだ。
パッケージを選ぶ理由、SaaSを選ぶ理由
前出の興味深い結果からもうかがえる通り、「社内構築型（パッケージ）」か「ASP／SaaS型」かは今後CRMの導入を検討する上で無視できない要素になると思われる。そこで、社内構築型（パッケージ）のCRMを導入あるいは興味があると答えた読者に、その理由を尋ねてみた。
社内構築型（パッケージ）を選んだ（または興味がある）理由（複数回答）
社内構築型（パッケージ）を選ぶ理由の1位は、「カスタマイズしやすい」となった。十分うなずける結果だが、一方でセキュリティを理由に挙げた読者は意外にも少なかった。また、CRMのカスタマイズに関しては「運用前から要件を完全に把握できるはずはなく、かといってカスタマイズごとにコストは掛けられない。しかし、誰にでもできるような限定されたカスタマイズでは運用に対応しきれない」といった意見も寄せられた。
同様に、ASP／SaaS型を導入あるいは興味があると答えた読者にもその理由を聞いてみた。
ASP／SaaS型を選んだ（または興味がある）理由（複数回答）
こちらでは、「導入期間が短い」が最も多く、7割以上を超えた。「運用が楽」は5割、「導入費用が安い」は4割を超えた。どちらも多くのユーザーが感じているASP／SaaS型のメリットといえる。また、ASP／SaaS型にはカスタマイズ性を期待していないという現状もうかがえる。逆に、よりカスタマイズ性の高い製品が登場すると面白くなりそうだ。
導入したいCRM、1位は「Microsoft Dynamics CRM」
ここまでは、やや抽象的な設問が多かった。ここで具体的に、現在導入しているCRM、今後導入したいCRMについて尋ねてみた。まずは現在導入しているCRMから見ていこう。
現在導入しているCRM。自社開発が12.1％を占めている結果も興味深い。「そのほか」は、eMplex CRM、Microsoft Dynamics CRM、Suger CRM、WebHello、弥生顧客など
上のグラフの通り、現在導入しているCRMのトップは「Salesforce」となった。ASP／SaaS型よりも社内構築型の導入比率が高い対象の中でのこの結果は、ASP／SaaS型ながらSalesforceのシェアの高さがうかがえる。また、「自社開発」のCRMを利用している企業もかなり多いことが分かった。
次に、「2年以内に導入予定」「導入を検討中」と答えた読者が、これから導入したいと考えているCRMが以下のグラフである。最も多かったのは「Microsoft Dynamics CRM」、次いで「Salesforce」「SAP CRM」となった。
導入したいと考えているCRM（複数回答）
導入済み・導入したいCRM関連ITシステム
ここでCRMの周辺にも目を向けてみよう。CRMを導入済み・導入を検討中の読者を対象に、CRM関連ITシステムの導入状況・意向を聞いてみた。
以下のグラフは、導入済みCRM関連ITシステムの集計結果だ。
導入済みCRM関連ITシステム（複数回答）
そして以下のグラフが導入を検討しているCRM関連ITシステムの集計結果である。
導入を検討しているCRM関連ITシステム（複数回答）。導入検討に関しては、「顧客関連システムだけ」「メール配信だけ」といった回答は少なく、2つ以上の機能を欲する回答が多かった。SNSやブログなどのWeb 2.0系の導入意欲はそれほどでもないようだ
ともに「顧客管理システム」がトップ、次いで「営業支援（SFA）」となっている。CRM関連のシステムで顧客管理や営業力を強化したいという結果は十分うなずけるが、「メール配信」「問い合わせ管理」「アンケート」も5割以上のユーザーが導入を検討している。これは、企業が消費者ニーズを的確に把握するために、より直接的な顧客との接点を求めていると同時に、個人情報保護や内部統制強化の観点から個人情報をしっかりと守って顧客と接触を取るためにシステム化を検討しているということもいえるだろう。
ほかのアプリケーションと比べてCRMはどれくらい導入されている？
さまざまなITシステムの中で、CRMはどのような位置付けなのだろうか。そこで尋ねたのが、「CRMを含めた導入アプリケーション」である。読者が属する企業では、何が多く使われ、何が少ないのか。その中でCRMはどの程度使われているのか。集計結果を見てみよう。
導入済みアプリケーション（複数回答）
5割を超えたのは「メール」「オフィスソフト」「グループウェア」「財務会計」のみだった。やはり、メールやオフィスソフトの導入率は圧倒的に高い。CRMの導入率はというと、38.8％となっている。これは、ERPよりも導入率が高く、給与計算・勤怠管理よりは低いという状況だ。ほぼ飽和状態のメールやオフィスソフトに対し、CRMはERPと同様、市場にはまだ伸びる余地が残っているようだ。
アンケート結果で分かったCRMユーザー動向
今回のアンケート結果で分かったCRMユーザー動向のトピックをあらためてまとめると、以下のようになる。
- 導入済み、導入検討している企業を合わせると約6割
- 導入検討企業の6割はASP／SaaS型を検討している
- 導入の目的は営業力強化と情報・知識共有が主
- 導入企業のうち12.1％が自社開発
- CRMの導入率はERPより高く、給与計算・勤怠管理よりは低い
- 導入検討企業が最も注目しているCRMはMicrosoft Dynamics CRM
グループウェア導入が6割を超える中で、情報・知識共有をCRM導入の目的に掲げているという結果は、より実践的な、売り上げ・顧客満足度向上につながる営業およびマーケティングノウハウの共有意欲が高いと推測できるだろう。また、仮に自社開発システムを利用している企業がSaaS型でコスト面の折り合いがつき、ベンダー製品に乗り換えを検討していくとしたら、さらに市場は拡大していきそうだ。
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