2008年03月05日 05時49分 UPDATE
特集/連載

マーケティング分析機能のニーズが大CRMは依然、期待したほど効果上がらず

企業のCRM戦略で最大の課題は何であり、IT責任者がどのような分野で苦労しているのかが、Forrester Researchの調査で浮き彫りになった。

[Barney Beal,TechTarget]

 CRMソフトで期待したほどの効果が出ないと感じているのは、あなただけではない。

 米Forrester Researchは最近の調査で、290社のIT責任者と経営者に、自社のCRM戦略をランク付けしてもらった。

 「この調査で、企業にとって最大の課題は何で、IT責任者がどのような分野で苦労しているのかが判明した。多くの人が、多数の問題で苦労している」。報告書を執筆したForresterの副社長兼主席アナリスト、ウィリアム・バンド氏はこう説明する。

 具体的にはマーケティング分析、顧客サービス、間接販売が、組織にとって困難な課題になっていることが分かった。マーケティングリソース管理の分野では、回答者の半数近くが、マーケティング方法を把握・標準化する機能が良くないまたは平均以下だと答えた。顧客関係管理機能は良くないか平均以下で、顧客感情に悪影響を及ぼす危険があるとの回答も60%に上った。

 バンド氏は「マーケティングでは、CRMソリューションは成熟度が最も低く、ソリューションプロバイダーに後回しにされていたものだとの見方もできるだろう。マーケティング分野全般が、今現在大きく様変わりしつつある」と話す。

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