コンタクトセンターの運営においてオペレーターの確保は不可欠だが、かねて定着率が低いことが課題となってきた。これを解消する上では、管理者による勤務状況／体調の把握と、適切なKPI測定が重要となる。その実現方法とは？
在宅勤務に適したコールセンターを構築するときに、長い開発期間や構築費用、運用コストが課題となることがある。中堅・中小企業がこうした課題を解決し、コールセンター業務の在宅勤務への移行を素早く実現する方法とは。
セールスフォース・ジャパンはSalesforceのAIエージェント機能のためのマーケットプレイス「AgentExchange」を、日本国内で提供開始すると発表。初期パートナーとして5社がAgentforceのサービス提供を開始する。
顧客の囲い込みなどを目的に多くの企業が導入しているポイントサービス。そのメリットを活用し、自社の業務効率化やマーケティング施策に生かす方法があるという。その取り組みを取材した。
マーケティング、営業、サービスの分業体制を構築する企業にとって、各部門の情報を共有し、活用を促進するCRMシステムは不可欠だ。部門間のスムーズな連携と営業効率の最大化を実現し、現場が簡単に使えるツールとは。
ソーシャルメディアで交わされるユーザーの自然なやりとりを分析してマーケティングに活用する「ソーシャルリスニング」。重要な施策だが、人海戦術で実行するのは現実的に不可能だ。有用なツールとは。
Salesforceは、カスタマーサポートツールとMA（マーケティング自動化）ツールの新機能を発表した。GoogleとGenesysの提携によるデータの統合や、機械学習を活用した機能とは。
中小企業との直接取引を目指し、新たに営業のノウハウが必要になったシステム開発会社のインフォニック。そんな同社が、案件の詳細を事前把握してリスクを回避しつつ、地理的に遠い発注元からの案件も受注可能になったのはなぜだったのか。
オンラインとオフラインのあらゆる顧客接点を組み合わせ、一人一人の顧客に優れた体験を提供するにはどうすればよいのか。複数の接点ごとに分断された顧客データの一元管理を実現した、化粧品会社ポーラの事例を基に探る。
デジタルマーケティングツールを導入すればエンゲージメントは高まるが、すぐさま収益力の向上には結び付かない。収益力向上にはどの企業でもできる「ひと手間」が必要だ。
コロナ禍で対面のコミュニケーションが減る中、非対面のやりとりで顧客との“近さ”をどう保つかが課題になっている。中でも確実に伝えたい重要な内容をやりとりする手段として注目されるのが、電話でもメールでもない“第3の手段”だ。
音声認識技術を活用することで、コンタクトセンターはVOC（顧客の声）の収集、分析の高度化とオペレーター業務の効率向上が実現する可能性がある。音声認識技術の具体的な活用方法とは。
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