一貫性のある顧客戦略をどう構築するか。米Forrester Researchが、デジタル顧客体験の管理、エンゲージおよび測定に必要なツールを解説する。
われわれは、デジタル化によって製品、消費者、従業員、経営、顧客サービスが変化した世界に住んでいる。優れた顧客体験、すなわち顧客が自社とのやりとりの中で得る認識は、顧客の囲い込みや他社との差別化に大きな力を発揮する。それにもかかわらず、一貫性のあるデジタル顧客体験は、いまだ多くの企業に広がっていない。デジタル顧客体験への過度の傾斜は、企業にリスクをもたらすからだ。具体的には、実験に実験を重ねても成果が得られない、重複ばかりで無駄が多い、成果測定のためのデータが少な過ぎる、といったリスクがある。
CIO（最高情報責任者）や顧客窓口、Web／モバイル／デジタル開発担当のアプリケーションリーダーは、会社のイニシアチブをサポートするために、マーケティング部門や経営者と連携し、デジタル戦略を練り上げ、リスクの軽減という難題に進んで取り組まなければならない。
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