カスタマーサポートへの苦情ではなく、Twitterで不満をぶちまけられたことで大きな損害を被った企業も存在する。顧客との一般的なコミュニケーション手段となったソーシャルメディアとの上手な付き合い方とは?
ユーザーの中には顧客サービスに電話で苦情を言わずにTwitterで不満をぶちまけるという手段に訴える人もいる。そのため、コールセンターのスタッフには、ソーシャルネットワークを通じてユーザーに接触できるツールが必要だ。コンタクトセンター用ツールとソーシャルメディアを連係すれば、企業は「ソーシャルカスタマーケア」を実践できる。企業にとって、顧客とのコミュニケーションにおける重要な戦略にもなる。
米Frost & Sullivanで情報・コミュニケーション技術を担当する業界アナリストのブレンダン・リード氏は「ソーシャルプラットフォームを活用したコンタクトセンター戦略は、顧客を把握するのに非常に有効であり、顧客の好みや最近のトレンド、何が議論になっているかなどについて多くの有益な情報を得ることができる。コンタクトセンターでソーシャルツールを活用することで、顧客と直接かかわる機会も生まれる。これは宝の山だ」
有料動画サービス 34歳以下では過半数が利用経験、4割は1日1回以上利用
「ニールセン・ビデオコンテンツ アンド アド レポート 2024」を基に、テレビ画面での動...
2024年のGW予算は横ばい 賃上げよりも物価高と円安の影響が勝る?――インテージ調査
インテージが全国の15歳から79歳の男女を対象に実施したゴールデンウイークに関する調査...
CNN幹部が語る、メディアビジネスにとってのAIのリスクと機会
生成AIがコンテンツを量産し、真偽の明らかでない情報があふれかえる中、メディアの価値...