カスタマーサポートへの苦情ではなく、Twitterで不満をぶちまけられたことで大きな損害を被った企業も存在する。顧客との一般的なコミュニケーション手段となったソーシャルメディアとの上手な付き合い方とは？
ユーザーの中には顧客サービスに電話で苦情を言わずにTwitterで不満をぶちまけるという手段に訴える人もいる。そのため、コールセンターのスタッフには、ソーシャルネットワークを通じてユーザーに接触できるツールが必要だ。コンタクトセンター用ツールとソーシャルメディアを連係すれば、企業は「ソーシャルカスタマーケア」を実践できる。企業にとって、顧客とのコミュニケーションにおける重要な戦略にもなる。
米Frost & Sullivanで情報・コミュニケーション技術を担当する業界アナリストのブレンダン・リード氏は「ソーシャルプラットフォームを活用したコンタクトセンター戦略は、顧客を把握するのに非常に有効であり、顧客の好みや最近のトレンド、何が議論になっているかなどについて多くの有益な情報を得ることができる。コンタクトセンターでソーシャルツールを活用することで、顧客と直接かかわる機会も生まれる。これは宝の山だ」
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