固定電話が元凶だった? 「UCaaS」に移行した法律事務所の“驚きの成果”とはテレワークの救世主となった「UCaaS」【後編】

テレワーク中の電話応対のしにくさに不満を募らせた法律事務所。同事務所の救世主となったのが「UCaaS」だ。どのような成果があったのか。

2022年12月21日 05時00分 公開
[Joe O’HalloranTechTarget]

 競合事務所との競争が激しい法律業界では、顧客との目まぐるしいやりとりに迅速に応対する必要がある。英国の大手法律事務所Harrison Drury & Coは、既存のコミュニケーションツールに課題を抱えていた。新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響を受け、勤務形態をテレワークに切り替えたタイミングで同事務所が導入したのが、UCaaS(Unified Communications as a Service)だ。どのような成果を出したのか。

スピード重視の組織が「UCaaS」移行 その成果とは?

 従来Harrison Druryでは、事務弁護士(法廷での弁論以外の法律事務を取り扱う法律専門職)は卓上の電話機を使っていた。この電話機を複数人で共有するのは困難で、迅速に応対できないことがあった。「訴訟によっては、数秒や数分といった時間が状況を左右することもある」とホームズ氏は語る。

 Harrison DruryはコミュニケーションツールベンダーAvayaのUCaaS「Avaya Cloud Office by RingCentral」(以下、Avaya Cloud Office)を導入した。UCaaSは、クラウドサービス形式のユニファイドコミュニケーション(UC)システムだ。

 Avaya Cloud Office導入により、Harrison Druryはビジネスコミュニケーションにかけるコストを削減しながら、事務弁護士が場所を問わずにAvaya Cloud Officeを利用できるようにした。具体的には以下を実現した。

  • 常時接続型のWeb会議機能
  • 同期と非同期の両方で利用できるチャット型コミュニケーションをグループやチームの共同作業に取り入れる「ワークストリームコラボレーション」

 Harrison DruryはAvaya Cloud Officeを採用したことで、業務効率が大幅に向上した。例えば以前は10〜12回のクリック操作を要していた業務が、2回のクリック操作で済むようになった。IT部門の責任者を務めるマーティン・ホームズ氏は「Avaya Cloud Officeを使用して既に約4000件の電話応対を実施したが、事務弁護士からの問い合わせや苦情は1件も発生しておらず、ITスタッフはデータの分析や記録に注力できている」と語る。

 Avaya Cloud Officeを活用することで、事務弁護士は誰が電話に応対可能なのかを確認できるようになり、転送や応答の確実性を高めることができた。その結果、応答できなかった電話件数はほぼ半減した。

 Harrison Druryの事務弁護士は、Avaya Cloud Officeから個人の番号を割り当てられる。シングルサインオン(SSO)を使用して、モバイルデバイスやノートPC、デスクトップPCなど任意のデバイスからシステムにログインする。「どこにいても必要な全ての情報にアクセスし、顧客の要求に迅速に対処できる」(ホームズ氏)

Computer Weekly発 世界に学ぶIT導入・活用術

米国TechTargetが運営する英国Computer Weeklyの豊富な記事の中から、海外企業のIT製品導入事例や業種別のIT活用トレンドを厳選してお届けします。

ITmedia マーケティング新着記事

news131.jpg

メッシやベリンガム、ヴィルツも登場 アディダスが世界で展開する豪華過ぎるサッカー推しキャンペーンの中身
Adidasが夏のサッカーシーズンに向けて新キャンペーンを世界各地で展開する。デビッド・...

news058.jpg

Web広告施策に課題を感じている企業は9割以上――リンクアンドパートナーズ調査
企業のWeb広告施策を推進している担当者約500人を対象に、課題と今後の取り組みについて...

news183.jpg

TikTokマーケティングの最適解へ スパイスボックスが縦型動画クリエイター集団M2DKと業務提携
スパイスボックスが縦型動画クリエイター集団であるM2DKと業務提携。生活者に向けて訴求...