過去記事一覧 (2021 年)

8 月

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米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【中編】

オンライン注文を1カ月半で実現 小売チェーンがコロナ禍で進めた大改革とは

2020年にオンライン注文と店舗受け取りのシステムを急きょ立ち上げた小売チェーンのGiant Eagle。同社はどのようにシステムの構築を進めたのか。2021年における同社の課題とは。

7 月

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米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【前編】

生花販売大手が「CX」向上のために“大手ベンダー依存”をやめた理由

新型コロナウイルス感染症の影響でEコマースの需要が高まる中、生花販売大手のFTDは商機を生かすべく、CXのためのシステムを刷新した。そこで同社が選んだ方針が、大手ベンダー製品からの脱却だった。その意図とは。

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「セルフサービスツール」を改善する方法【後編】

“使えないセルフサービスツール”を生む落とし穴とは? 対処法は

顧客が自ら製品関連情報を得られる「セルフサービスツール」の導入時に、企業が陥りがちな落とし穴は幾つかある。それは何か。どう対処すればよいのか。

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「セルフサービスツール」を改善する方法【中編】

セルフサービスツールの「不適切なインフラ」「時代遅れの情報」をどうなくすか

製品購入を促す手段となり得る「セルフサービスツール」を改善しようとした場合、重視すべき点は幾つかある。それは何なのか。「インフラ」と「情報」という2つの側面から改善策を探る。

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「セルフサービスツール」を改善する方法【前編】

企業が「セルフサービスツール」を改善したくなる4つの原動力とは

インターネットで製品の情報を集める消費者に、企業はどのように情報を提供すればよいか。その方法の1つに「セルフサービスツール」がある。セルフサービスツールをより使いやすく改善する方法を説明する。

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サードパーティーcookie廃止がIT部門にもたらす影響【第4回】

ファーストパーティーデータ強化で“脱サードパーティーcookie”する5つの方法

サードパーティーcookie廃止に備え、IT部門はデータ管理を見直しつつファーストパーティーデータを増強する必要がある。具体的に考えられる5つの方法を紹介する。

6 月

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“共感”から始める「CX」向上策【第5回】

「感情分析」から「自然言語処理」まで 顧客の気持ちが分かるIT製品とは?

CX向上には顧客への共感が重要であることは分かった。では企業が顧客に共感を示すためには、何をすればよいのか。その手段となり得る主要なIT製品を紹介する。

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サードパーティーcookie廃止がIT部門にもたらす影響【第3回】

“脱サードパーティーcookie”に向けてIT部門が準備すべき2つのこと

サードパーティーcookieの廃止をスムーズに進めるために、IT部門はどのような準備をすればよいのか。主要な2点を説明する。

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“共感”から始める「CX」向上策【第4回】

顧客からのクレーム、「とにかく一刻も早く解決」が“正解”ではない理由

企業は「顧客からのクレームを一刻も早く解決することが、顧客にとって最良のことだ」と考えがちだ。だが、それだけでは顧客の満足は得られないという。どういうことなのか。

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サードパーティーcookie廃止がIT部門にもたらす影響【第2回】

個人を特定しない「コンテキスト広告」はどこまで使えるか?

サードパーティーcookieに代わる、デジタル広告のための新しい手段には何があるのか。現在考えられる主な手段のうち、「匿名セグメントによるターゲティング」「個人を特定しないターゲティング」を紹介する。

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“共感”から始める「CX」向上策【第3回】

「顧客に共感できる社員」を本気で育てる5つの方法

CX向上のためには、顧客への共感が非常に重要だ。顧客と対面する従業員の共感力を上げるために、企業は何をすればよいのか。

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サードパーティーcookie廃止がIT部門にもたらす影響【第1回】

“脱サードパーティーcookie”でデジタル広告はどう変わる?

サードパーティーcookieの使用を禁止する動きが始まった。競争力を維持したい企業は、顧客を識別するための新しく強力な手段の検討を迫られている。

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"共感”から始める「CX」向上策【第2回】

「顧客への共感」をうまく伝える4つの方法

企業のCX向上の鍵になるのが顧客への共感だ。どのように共感を示せばよいのだろうか。4つの方法を紹介する。

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顧客の心をつかむ7つの方法【第4回】

ZoomやTeamsがいくら便利でも、結局「対面」が重要な理由

ITの進歩により、顧客とのコミュニケーション手段は充実した。それでも依然として「対面」でのコミュニケーションは、顧客の心をつかむ上で重要だ。それはなぜなのか。

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“共感”から始める「CX」向上策【第1回】

もうかる企業こそ「共感力」を重視する“納得の理由”

従業員による顧客への共感を重視すると、顧客満足度や企業に対する顧客の愛着度を高めることができる。企業における顧客への共感の重要性を解説する。

5 月

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顧客の心をつかむ7つの方法【第3回】

「MAツール」「共感マップ」とは? 顧客との関係改善に効く2大ツール

企業が顧客との関係改善に利用できる手段はさまざまだ。その中から「MAツール」「共感マップ」という2つのツールを紹介する。

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第5回】

顧客満足度調査だけではない、顧客の声を聞く4つの代替手段

企業が顧客の声を聞く手段は、顧客満足度調査だけではない。それ以外の方法で顧客の声を聞く方法には、どのようなものがあるのか。主要な代替手段を紹介する。

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顧客の心をつかむ7つの方法【第2回】

「顧客が何を期待しているか」を“顧客よりも先に把握する”方法とは?

顧客の心をつかむためには、顧客が抱いている不満や期待をいち早く察知して、必要な行動を取ることが欠かせない。それはなぜなのか。実現に役立つ手段とは。

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医療機関のリアルタイムCX【後編】

医療機関が患者に“本当の満足”をもたらす「リアルタイムCX」の具体策

医療機関にとって「リアルタイムCX」の実現は高いハードルだが、今からでも少しずつ始められることはある。何をすればよいのか。具体例を挙げながら、実現に向けて取り組むべきアクションを説明する。

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第4回】

顧客満足度調査で「来店したかどうか」を聞くべきではない“納得の理由”

顧客満足度調査は顧客の意見を収集する有効な手段だが、実施方法によっては期待した効果が出ないことがある。適切な設問設計ができているかどうか、あらためて押さえておきたいポイントを紹介する。

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顧客の心をつかむ7つの方法【第1回】

顧客を“知り尽くす”方法とは? 「常連客の心地よさ」を生む具体策

企業は顧客とのつながりの構築を最優先する必要がある。その最初のステップは、顧客を知ることだ。具体的にはどうすればよいのか。

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第3回】

顧客満足度調査をするなら外せない「NPS」「CES」とは?

顧客満足度調査を効果的なものにするには設問作りが重要だ。調査に盛り込みたい要素として「NPS」と「CES」を測定するための設問がある。それぞれはどのような意味を持ち、どのような設問が該当するのか。

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医療機関のリアルタイムCX【前編】

医療機関にとっての「リアルタイムCX」の意味とは? 実現に向けた3ステップ

「リアルタイムCX」に、さまざまな業界が注目し始めている。医療機関にとって実現は遠い未来になりそうだが「努力に見合った価値がある」と専門家は言う。どのような価値があるのか。実現の方法とは。

4 月

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第2回】

顧客満足度調査の「定量的設問」には「定性的設問」を添えるべき“納得の理由”

顧客満足度調査は、うまくいけば企業に有益な情報をもたらす。だが調査の実施が目的になり、本来の価値を引き出せていない企業もある。効果的な調査をするために、まずは何から始めればよいのか。

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B2BにおけるEコマースの革新【後編】

レンタル機器企業のCX向上施策「誰にも会わない産業機器レンタル」の手段とは?

新型コロナウイルス感染症の拡大がビジネスに影を落とす中、企業はさまざまな工夫でCXを向上させ、自社の強みにしようとしている。レンタル機器企業とDXPベンダーが取り組むCX向上策を紹介する。

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第1回】

「顧客満足度調査」はなぜ嫌われるのか それでもなぜやる意味があるのか

顧客満足度調査はさまざまな課題を抱えており、「将来的になくなる」と話す専門家もいる。一方で顧客満足度調査の意味は変わらないとの声もある。どういうことなのか。顧客満足度調査の課題と可能性を再考する。

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「メール」を顧客応対に生かすヒント【中編】

メールでの問い合わせを受けるなら「メール管理ソフトウェア」が役立つ理由

コールセンターが顧客からの問い合わせ手段としてメールを採用する場合に役立つのが「メール管理ソフトウェア」だ。そのメリットとは。

NEWS

四国銀行がタブレットで紙ベースの窓口業務をデジタル化 顧客満足度の向上図る

四国銀行はタブレットを活用し、行員が来店者と一緒に画面を見ながら申請手続きを進めることができるシステムを導入した。来店者が紙の申請書を記入する手間を減らし、業務効率と顧客満足度の向上を目指す狙い。

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TechTarget発 世界のITニュース

Cisco SystemsがCPaaS事業のIMImobileを買収 その狙いは?

Cisco Systemsは、CPaaS(Communications Platform as a Service)を提供するIMImobileの買収を完了した。IMImobileを買収したことで、Cisco Systemsのサービスはどう変わるのか。

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B2BにおけるEコマースの革新【前編】

建築資材メーカーはコロナ禍で加速した「Eコマース」にどう救われたのか

新型コロナウイルス感染症によって、B2B企業は新たな販路を開拓せざるを得ない状況に追い込まれた。今、事業継続への鍵になるのが「Eコマース」への移行だ。市場動向と建築資材メーカーの取り組みを紹介する。

3 月

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「メール」を顧客応対に生かすヒント【前編】

チャット全盛時代でも「メール」がいまだに使われ続ける理由

チャットやSMSなどコミュニケーション手段は多様化している。一方で顧客からの問い合わせ手段として、コールセンターの間でいまだに広く使われている手段がメールだ。なぜメールが使われるのか。

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「自動車アナリティクス」の今【前編】

「自動車アナリティクス」なぜ活況? 不況下の顧客第一主義シフトが契機に

自動車業界にとって、自動車に関するさまざまなデータを分析する「自動車アナリティクス」はこれまでも欠かせないものだった。市場の変化や景気の低迷といった現状によって、その重要性はさらに高まっている。

2 月

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ポストcookie時代のマーケティング戦略【後編】

個人情報不要の「コンテキストターゲティング」はデジタル広告を変えるか

サードパーティーcookieの利用が制限されたら、どのようにして広告をパーソナライズすればいいのか。主要な5つの代替策のうち3つを紹介する。

1 月

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「無料アプリがなくなる」とFacebook

Facebookが「Appleのプライバシー保護強化」に異例の批判 双方の言い分は?

Appleは同社製デバイスユーザーに関する新たなプライバシー保護策の導入を進めている。これに対してFacebookは異例の批判を始めた。それはなぜなのか。

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TechTarget発 世界のITニュース

SAPが買収したQualtricsをIPOでスピンオフへ 「XM」のコンセプトで事業展開

2020年7月にQualtricsのIPO計画を発表したSAP。同年12月、IPOに向けた公式申請書類を米国証券取引委員会に提出した。

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SlackのCEOいわく「ソフトウェア史上最も戦略的な組み合わせ」

SalesforceのSlack買収は「Teams」打倒の決定打か、“Chatterの失敗”の再来か

SalesforceがSlack Technologiesを買収したことで、「Microsoft Teams」に対する「Slack」の競争力が強まる可能性があるとアナリストは予想する。ただしSalesforceにとっては、買収は常に成功だったとは限らない。

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ポストcookie時代のマーケティング戦略【中編】

「ファーストパーティーデータ」はターゲティング広告に使えるか

企業は広告をパーソナライズする手段としてサードパーティーcookieを利用できなくなったら、他にどのような代替手段を持ち得るのか。主要な5つの代替策のうち、2つを紹介する。