パッケージの利点は平均的なユーザー要求を取り入れていることだ。ユーザー要求を事細かにヒアリングする手間を省くことができる。CRMパッケージの有効な選定・導入方法について、幾つかの視点から述べてみる。
Dynamics CRMのマルチテナントを利用したSaaS型SFAソリューションを提供。製造業向け業務テンプレートを皮切りに、順次各種業種向けテンプレートを開発・提供するとともに、Dynamics CRMとOfficeとの連携を強化する。
毎日寄せられる自社製品への問い合わせ。それらを確実に受注へとつなげていくために選んだのは、SaaS型CRMだった。室内空気環境ソリューションを販売するトルネックスに取材した。
CRMの目的は「顧客価値の最大化」にある。しかし、アプリケーションの導入だけではその目的は果たせない。売り手側はどう顧客との関係を築いていけばいいのか。
CRMインテグレーションはどんな規模の組織にとっても大きな課題だ。本稿は、CRMとほかのシステムを統合するためのベストプラクティスについて解説する。
NECとセールスフォース・ドットコムは国内初となるVAR契約を締結し、CRMを中心とした3つのSaaS型連携アプリケーションや付加価値サービスを提供していく。
組織統合に伴う人員増。そして既に確定している大規模な組織拡大に向け、営業案件を全社的にどう管理するか。日立コンサルティングが選んだのはオラクルのSaaS型CRMだった。
CRMベンダーはどのようにユーザーニーズに応えているのか。ハイブリッドモデルでSaaS型CRM提供に乗り出したマイクロソフト、SaaS型のみのセールスフォース、そしてCRMベンダーの巨人、オラクルの3社に話を聞いた。
TechTargetジャパンではアンケートを通じて基幹系アプリケーションの利用状況を調査。導入状況、現状システムの課題、新規導入検討状況が明らかになった。
Microsoft Dynamics CRM 4.0では、Microsoft Officeとの連係がさらに改善された。Officeとの連係機能の主な改善点を紹介する。
26回目のバージョンアップとなる「Summer '08」の提供を開始。「Salesforce Content」の日本語対応に加え「Salesforce Ideas」を大幅に機能拡張した。
全社統合の保守サービス基盤構築を目指し「Siebel CRM」を導入したIHI。しかし情シス部門はある理由からCRMのダウンサイジングプロジェクトを立ち上げる。選ばれたのはOSSのSugerCRMだった。
「Salesforce Customer Portal」を活用して、顧客企業向けポータルサイト「販促Navigator Myマーケティング」をオープン。ユーザー企業はSEMにおける各種広告リポートの取得やキーワード変更・予算変更の依頼、各種問い合わせを行える。
SaaS型名刺管理サービス「アルテマブルー」とマイクロソフトのCRM「Microsoft Dynamics CRM 4.0」とを融合。アルテマブルーで読み込んだ名刺情報をDynamics CRMの顧客情報に直接取り込むことができる。
Salesforce.comとGoogleの提携は、オンデマンド型CRM市場およびSalesforce.comの競合企業にどんな影響を与えるだろうか。
NECのネットワークサービス基盤ソフト「シナボペース」と日本オラクルのSaaS実行ソフト「Oracle SaaS Platform」を中核にした「アグリゲーション型SaaSソリューション」の販売を開始した。
どのような会社にとっても、顧客は唯一の収入源だ。それを理解できれば、顧客軽視が株主のためになるという考えはばかげていることも理解できるだろう。
セールスフォース・ドットコム、NTT Com、NTTの3社が、NGN上でのSaaSビジネス展開に向けた「SaaS over NGN構想」を提供開始。これに先立ち、「Salesforce」をNTT ComのVPNで利用できる「Salesforce over VPN powered by NTT Communications」の提供を開始する。
日本オラクルがSaaS型CRMの最新版「Oracle CRM On Demand Release 15」の提供を開始した。コラボレーション機能や分析機能の強化をはじめ、Webポータルへの組み込みやデスクトップガジェットとして利用可能になるなどユニークな進化を遂げた。
保守費用・使い勝手・カスタマイズ性の課題から、オープンソースCRM「SugarCRM」へのリプレースを決断。目標としていた従来のシステム保守費用内で移行が完了したという。
確固とした顧客分析情報がないまま、顧客価値を向上させるにはどうしたらいいのか。個人情報の収集が難しい今日、確固とした顧客分析は困難だ。だが、それでも顧客価値向上に向けたポリシーを導入することは可能だ。
「eセールスマネージャーVer7.1 エンタープライズ」の販売を開始。「予実管理レポート機能」の追加により、目標予算に対する実績や見込みのリアルタイムな進ちょく把握が可能になったという。
セールスフォース・ドットコムは米国で発表済みの「Salesforce for Google Apps」に関して国内で説明会を行った。米Salesforce.comのジョージ・フー氏は「ユーザーのSAP、オラクル、マイクロソフトへの依存が終わる」と語る。
コールセンターに電話をしてくる顧客の基本的なニーズは何だろうか。担当者に求められる最低限必要な6つの原則を紹介する。
顧客体験の向上を目指す取り組みは単なるCRMとは異なり、全社的な協力が必要だ。こうした取り組みを成功に導くための7つのポイントを紹介する。
NECフィールディングは中小企業向けコールセンターASPサービスの連携CRMにMicrosoft Dynamics CRMを選択した。その理由とは？ 既にコールセンターを運営している企業にも参考になる事例だ。
顧客の信頼を得るために、まず上層部が従業員の信頼を得る必要がある。とはいえ、従業員に信頼されることは必ずしも簡単ではない。
内部統制強化に伴い、営業案件管理に利用していた「Salesforce」を購買部門の発注管理に活用。現在では10の業務をSalesforceで効率化している。
「モバイル機能」や「CSVデータ入出力」「グループウェア連携」など20以上の機能強化を実施した「サイボウズ ドットセールス 1.1」。営業業務の効率化を支援する。
企業のCRM戦略で最大の課題は何であり、IT責任者がどのような分野で苦労しているのかが、Forrester Researchの調査で浮き彫りになった。
企業におけるCRMの導入状況、導入意欲は？ 読者はどのようなCRMを求めているのか？ TechTargetジャパンで行ったアンケート結果を見ていこう。
「Salesforce Ideas」に新機能を追加。また、開発ツールやAPIといった開発環境を強化し、アプリケーション開発を支援する。
アパレルメーカー「麗」は、販売管理ソフトで日常業務の効率化を実現すると新たな目標が出てきた。それは満足度向上のために効果的なアプローチを顧客に展開すること。顧客管理ソフトを導入し、優良顧客の見極めを目指した。
新機能開発の生産性を向上させる開発環境やセキュリティ強化機能を搭載。オンデマンドサービスと社内サーバ運用を切り替えられるライセンス体系も用意。
顧客が満足しているかどうかを調べるためにはまず、何が満足あるいは不満の原因になっているのか尋ねる必要がある。これが分からなければ、次に尋ねる内容は決められない。
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