2008年03月19日 04時37分 公開
特集/連載

【Q&A】顧客の心をつかむカスタマーサービスとはAsk The Expert

顧客の信頼を得るために、まず上層部が従業員の信頼を得る必要がある。とはいえ、従業員に信頼されることは必ずしも簡単ではない。

[Don Peppers, Martha Rogers,TechTarget]

質問:顧客を増やし、わが社のブランドに愛着を持ってもらうため、顧客サービス担当者には顧客と心を通わせてほしいと考えています。どうすればそれができますか。

 従業員に顧客と心を通わせるようにさせる一番のこつは、彼らが自分の仕事に心から打ち込めるようにすることだろう。仕事そのものに満足感を感じてもらう必要があるが、これは上から押し付けられるものではない。企業文化、つまり従業員が監視されていないときに何をしているかは、従業員の行動を促す第一の要因となる。常に顧客のことを最優先に考えて行動し、一貫して顧客の視点から物事を見ようとする社風があれば、顧客と心を通わせる道は半ばまで来ているといえる。

 顧客の信頼を得るために、まず従業員の信頼を得ることを提案したい。従業員に信頼されることは必ずしも簡単ではない。階層構造を持つトップダウンの組織というのは、うまく信頼が醸成される仕組みにはなっていないからだ。

関連ホワイトペーパー

CRM | コミュニケーション


ITmedia マーケティング新着記事

news027.jpg

「Spotify」がさらに市場拡大 まさに音速の勢いでアフリカ大陸まで届く
「Spotify」の10億人ユーザー獲得への成長ロードと、パンデミック後へのしたたかな戦略

news125.jpg

電通「LGBTQ+調査2020」 性的少数者が企業に「望むことがある」業種 最多はメディア
LGBTQ+に対する意識と知識、当事者と企業などの関係についての調査です。

news112.jpg

集英社が主要Web媒体の広告枠をアドベリフィケーション対応に
主要媒体の基本的な純広メニューおよびPMPでのディスプレイ広告につき、あらかじめ広告主...