Ask The Expert【Q＆A】顧客の心をつかむカスタマーサービスとは

顧客の信頼を得るために、まず上層部が従業員の信頼を得る必要がある。とはいえ、従業員に信頼されることは必ずしも簡単ではない。

[Don Peppers, Martha Rogers，TechTarget]

質問：顧客を増やし、わが社のブランドに愛着を持ってもらうため、顧客サービス担当者には顧客と心を通わせてほしいと考えています。どうすればそれができますか。

　従業員に顧客と心を通わせるようにさせる一番のこつは、彼らが自分の仕事に心から打ち込めるようにすることだろう。仕事そのものに満足感を感じてもらう必要があるが、これは上から押し付けられるものではない。企業文化、つまり従業員が監視されていないときに何をしているかは、従業員の行動を促す第一の要因となる。常に顧客のことを最優先に考えて行動し、一貫して顧客の視点から物事を見ようとする社風があれば、顧客と心を通わせる道は半ばまで来ているといえる。

　顧客の信頼を得るために、まず従業員の信頼を得ることを提案したい。従業員に信頼されることは必ずしも簡単ではない。階層構造を持つトップダウンの組織というのは、うまく信頼が醸成される仕組みにはなっていないからだ。

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