保守費用・使い勝手・カスタマイズ性の課題から、オープンソースCRM「SugarCRM」へのリプレースを決断。目標としていた従来のシステム保守費用内で移行が完了したという。
ケアブレインズは5月13日、機械製造のIHI原動機事業部がオープンソースCRMソフト「SugerCRM」を導入し、CRM基盤を再構築したことを発表した。IHIは顧客へのメンテナンスサービス提供のために2004年に「Siebel CRM」を導入していたが、導入後3年間で生じた保守費用・使い勝手・カスタマイズの自由度についての課題を解決するため、原動機事業部のSugarCRMへのリプレースを決断したという。
IHIはSugerCRMを選定した理由として、ソースコードが公開されるため、開発子会社がきめ細かいカスタマイズを自社でできること、Ajaxやドラッグ＆ドロップが可能なUIなどにより使い勝手が向上したことを挙げている。
導入効果としては、目標としていた従来のシステム保守費用内でリプレースが完了したことや、機器の運用状況から個人のToDoアイテムまで担当者のメンテナンス業務に必要なすべての情報を画面に集中表示することで、各人の作業の優先度の把握が容易になったことなどを挙げている。
今後の展開として、メンテナンス部門だけでなく、営業部門への利用拡大を検討中としている。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
コンタクトセンターの品質向上や運営効率化を実現すべく、クラウド型のコンタクトセンター基盤を導入する動きが加速している。そこで本資料では、その活用でさまざまな課題を解決したラディソンホテルグループの取り組みを紹介する。
コンタクトセンター運営の課題を解消すべく導入の広がるクラウド型CXプラットフォーム。その活用でどのような効果が得られるのか。顧客と従業員双方の満足度向上を実現した「LPLファイナンシャル」の事例を基に、その実力を探る。
4つのプラットフォームでディズニーの動画配信サービスを展開するDisney Streamingでは、リモート体制への移行を機に、コンタクトセンターの統合が必要となった。約1万人のオペレーターを抱える同社は、どのような手法を採用したのか。
トヨタファイナンシャルサービスは、コンタクトセンターを老朽化したオンプレミス基盤からクラウド基盤に移行する計画を進めていた。その中で、新型コロナウイルスが発生する。同社はどのような製品を選定し、どう移行作業を進めたのか。
3つのカスタマーサービス拠点で異なるIVRを使用していたファイザー。システムの統合により、データの一元化をはじめ、顧客・オペレーター双方の利便性向上、時間的リソースの確保、レポートの可視性向上などさまざまな成果を実現している。
いまさら聞けない「仮想デスクトップ」と「VDI」の違いとは
遠隔のクライアント端末から、サーバにあるデスクトップ環境を利用できる仕組みである仮想デスクトップ（仮想PC画面）は便利だが、仕組みが複雑だ。仮想デスクトップの仕組みを基礎から確認しよう。
「サイト内検索」＆「ライブチャット」売れ筋TOP5（2025年5月）
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。
「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10（2025年5月）
今週は、ECプラットフォーム製品（ECサイト構築ツール）の国内売れ筋TOP10を紹介します。
「パーソナライゼーション」＆「A／Bテスト」ツール売れ筋TOP5（2025年5月）
今週は、パーソナライゼーション製品と「A／Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...
ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。
