過去にCRM導入を阻んだ3つの問題。そのうち2つはSaaSの登場で解決できそうだ。しかし、最大の課題である「運用」のための解決方法はあるのか？ マーケティングのエキスパートが、CRM導入の失敗の理由を説く。
「eセールスマネージャー」のオフラインアプリケーション「eセールスマネージャー for Windows Mobile」の販売を開始。携帯電話などの電波受信圏外でも入力業務が可能に
SaaSの台頭で活気づくCRMアプリケーション市場。1990年代後半の登場以来、市場で何が起こり、これから何が起ころうとしているのか。市場調査機関大手IDC Japanのアナリストに取材した。
CRMの導入によって事業の成長と収益の改善を実現するために、ITプロフェッショナルとビジネスマネジャーが克服すべき10の問題を紹介する。
ソフトブレーンのSFAソリューション「eセールスマネージャー」とインフォベックのERPパッケージ「GRANDIT」を日本オラクルの「Oracle BPEL Process Manager」で連携可能に
コールセンターの集中化は特定規模のセンターなら費用効果を得られるかもしれない。統合を検討している管理者向けの枠組みを紹介する。
「サービスとしてのユーザーインタフェース」である「Visualforce」の開発者向けプレビュー版を提供するほか、「Salesforce」のメインアプリケーションを6つに拡張
「Microsoft Dynamics CRM 3.0」をベースに開発したCRMおよびコンタクトセンターシステムの開発・構築を短期間で実現する独自のCRMソリューション「Powerful CRM」を販売開始
質問：「顧客サービスは利益の高い顧客に焦点を絞るべきか」という前回の記事を読みました。Sprintの場合、顧客への対応に関して悪しき傾向が昔からあると思います。会話と電子メールは大部分がオフショアなので特に問題です。何度も電話してくる利益につながらない一部顧客の問題が、組織的な問題を表しているのではないことを確認するためのベストプラクティスと標準的な業務手順について、詳しく教えてください。つまり、こうした利益につながらない顧客の切り捨てについて、決定権を持った部局にすべての情報を与え、顧客が言う問題は正当なものでないと判断させるためのシステムを、どうしたら導入できるでしょうか。わざわざ顧客サポートに苦情を言ったりサービスや対応を求めてきたりしない利益の高い顧客に、これはどう関係してくるでしょうか。
「Salesforce」の新機能に対する評価や機能追加の要望に関して、ユーザー同士やセールスフォース・ドットコムのスタッフとの双方向のやりとりを可能に
SFA製品「サイボウズ ドットセールス」のグループウェア連携機能を強化、60日間無償で利用できる試用版のダウンロード提供を開始
JFEシステムズの新CRMソリューション「CIRCULATE CRM」のベースプラットフォームに、Dynamics CRMを採用
マイクロソフト、D&Bジャパン、KPIファクトリーの3社は、「Microsoft Dynamics CRM 3.0」を活用した取引先情報管理ソリューションパッケージ「D&B Market Integrator powered by KPI Factory」の提供を開始する。
セルフサービスアプリケーションの導入は経費削減につながりはするが、簡単で優れたものでなければ顧客に受け入れられないということを、企業はもっと認識するべきだ。
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