パターン別UC導入・活用術失敗しないユニファイドコミュニケーション導入の極意
思うほど導入・活用が進んでいないといわれるユニファイドコミュニケーション（UC）。企業導入の障壁は何か。どのような使い方に適しているのか。UC活用への糸口を探る。
ユニファイドコミュニケーション（以下、UC）は守備範囲が広く、さまざまな背景を持った多くのベンダーが参入している。そのため、「実際にどのようなメリットがあるのか」「手始めに何から着手したらよいのか」といったことがユーザーには分かりにくい面がある。本稿では、UCの活用が効果的な3つの業務場面をピックアップし、そのそれぞれについて製品選択や導入のポイントを解説していく。
UCが効果的な3つの業務課題
UCは、「これまで個別に提供されていた音声（アナログ電話／IP電話）、テキスト（メール／インスタントメッセージング）、動画（Web会議／ビデオ会議）、データ通信といったコミュニケーション手段をIPネットワーク基盤上で統一し、TPOに応じて効果的に活用するソリューション」と定義される。しかしその適用範囲の広さから、ユーザー側が具体的にどういった場面で活用すればいいのかを理解しづらい面もある。そこで、以下にこれまでのユーザーの導入実績を踏まえ、UCの活用がキーとなる業務課題を挙げてみよう。
業務課題1：「アナログ電話の通話コストを削減したい」
近年ではビジネス環境の急激な変化に対応するため、営業拠点展開や社内組織改変をより迅速に、部門間のやりとりをより円滑に行うことが求められてきている。しかし、アナログ電話では拠点間の内線通話コストや組織変更に伴うPBX（構内回線交換機）の運用管理コストが少なからず負担となる。また、顧客獲得のための外線発信コストも営業費用削減の障害となり得る。
業務課題2：「社内コミュニケーションを改善したい」
既にグループウェアやメールなどを社内コミュニケーションの手段として活用しているユーザー企業は多い。しかし、素早い意思決定のためには「社内のキーマンが今どこにいるのか？」をリアルタイムに把握し、確実に連絡できるさらに強力なツールが必要である。
業務課題3：「顧客応対業務の品質を向上させたい」
顧客ニーズの多様化が進み、顧客満足のためにはきめ細かくかつ迅速な対応が欠かせなくなっている。しかし、顧客からの問い合わせ電話に対応するシステムの整備は手薄になりがちで、電話をかけてきた顧客が部署間をたらい回しにされてしまうといったことも少なくない。
これら3つの業務課題を解決するUCの活用方法として以下のようなものが挙げられる。
●活用パターン1
- VoIP（Voice over IP）の導入による拠点間内線通話のIP電話への移行
- 顧客獲得のためのアウトバウンドコールのIP電話化
得られる効果
内線／外線通話コストを削減できる。また電話回線のIP化によって、組織改変時にオフィスやフロアが移動した場合でも、同じ内線番号を維持することができる。その結果、コスト削減と迅速なビジネス展開を両立させることが可能となる。
●活用パターン2
- プレゼンス・インスタントメッセージング（IM）・Web会議の導入
- 上記各種ツールのグループウェアとの連携
得られる効果
社内のキーマンの所在を確認し（プレゼンス）、テキストによるチャット（IM）や映像による対話（Web会議）によって、互いが物理的に離れている状況においてもリアルタイムなコミュニケーションが可能となる。結果的にユーザー企業の意思決定や業務遂行のスピードアップが期待できる。
●活用パターン3
- IVR（音声自動応答）やCRM（顧客関係管理）とのシステム連携による顧客問い合わせ電話の応対改善
- モバイル転送やボイスメールによる外出中の営業社員支援機能の活用
得られる効果
顧客電話番号に基づく適切なオペレーターへの割り振りや過去対応履歴照合によるきめ細かな応対サービスが実現する。また、外出中の営業マンへ顧客の生の音声をボイスメールで伝えることで用件伝達ミスを防止できる。結果的に顧客対応品質が改善し、顧客満足度向上が期待できる。
ユーザーが抱える業務課題とUCによる解決遅れるUC普及、その障壁とは？
このようにUCは、多くのユーザー企業が抱える課題を解決する有効な手段である。しかし欧米と比較すると、日本での普及度はまだ高いとはいえない。その大きな要因となるのが、日本独特のコミュニケーション文化やUCに対する誤解である。導入パターン別にそうした普及阻害要因を整理すると、以下のようになる。
活用パターン1への障壁：IP電話やVoIPに対する誤解
インターネット接続環境、社内LAN環境共に日本では整備が進んでおり、中小企業においても既にVoIP活用に支障のない品質レベルに達している。だが、「音声品質が劣る」「電話番号が変わってしまう」といったIP電話やVoIPの黎明（れいめい）期にあった制限事項が現在も続いているという誤解を持つユーザーが少なくない。
活用パターン2への障壁：日本独特の社内コミュニケーション文化
欧米ではダイヤルインなど個人単位での連絡手段が早期から普及したこともあり、プレゼンスで相手の状態（在席中、会議中、取り込み中など）を確認し、適切な手段で連絡を取るという文化が既に定着している。それに対して日本は、グループ単位かつ顔を突き合わせてのコミュニケーションを重視する傾向があり、以下のような声がよく聞かれる。
「プレゼンスは相手のプライバシーを侵害してしまうのでは？」
「IMは遊びの道具であり、業務中の利用は適切でない」
「Web会議システム導入には特殊なハードウェアが必要になるのでは？」
その結果として、コミュニケーション手段としてメールと電話に強く依存した状況が続いている。
活用パターン3への障壁：直接対面を重視する日本の顧客応対文化
日本では顧客応対において直接対面を重視する傾向が強い。そのため、顧客側がIVRやボイスメールに用件を残すことに慣れておらず、欧米と比較すると顧客応対システムを導入してもあまり利用されないといったことが少なくない。
しかし、こうした障壁はUCがもたらす利便性が認知されていくにつれて徐々に解消されると予想される。実際、企業におけるIMの活用や顧客応対サービスにおけるIVR活用は徐々に機会が増えつつある。今後、ユーザーの固定観念や誤解が解消された時点で一気に普及していく可能性も十分にある。ユーザー企業としては過去の習慣にとらわれず、効果的な手段であれば積極的に検討するといった柔軟な姿勢が求められてくるだろう。
3市場に分かれるベンダー、互いに競合する部分も
UCが普及しつつある状況を踏まえ、ベンダー側の動きも活発化してきている。ここで、先に挙げた活用パターン別にベンダーの動向を整理してみよう。
UC関連ベンダー動向マップ活用パターン1
このパターンにおいては、IP-PBXを提供するネットワーク機器ベンダーがプレーヤーの多くを占め、シスコシステムズ、日本アバイア、NECなどが該当する。ただし、最近ではコラボレーション面での強化が目立つ。例えば、活発な買収によって自社のカバー範囲を拡大しているシスコシステムズはその代表格だ。同社はネットワークという土台部分と、コラボレーションウェアというユーザーの目に触れる部分の双方で攻勢をかけている。一方、NECはIP-PBXのAPIを通じてグループウェア提供各社と連携する戦略を取る。
シスコのUCソリューション例（Cisco Unified Personal Communicator）。単一の画面で音声（ソフトフォン）、IM、ドキュメント共有、Web会議などを横断的に利用可能活用パターン2
マイクロソフトや日本アイ・ビー・エムといった既存グループウェアベンダーが該当する。IP-PBXを提供する活用パターン1のベンダーとは元来協業関係にあるが、活用パターン1のベンダーがコラボレーションソフトウェアも自社提供し始めたことで、互いに競合する面も出てきている。既に顧客に導入済みのグループウェア製品を基にした提案が強みといえよう。
活用パターン3
沖電気工業などCTIで長年実績のあるベンダーが該当する。一方、活用パターン1、2のベンダーもコールセンター需要を見越して機能強化を図ってきている。今後、各ベンダーによる競争が最も激しくなると予想される分野だ。
どう選ぶ？ パターン別導入ポイント
最後に、活用パターン別にユーザー企業が導入検討や製品選択をする際に留意すべきポイントについて挙げていく。
全パターン共通
いずれの活用パターンにおいても、まずVoIP環境を整備することが先決となる。音声とデータを同じIP網上に載せることで、その後のシステム構築難易度とコストを大きく下げることができる。緊急用としてアナログ回線を残すことは事業継続性の観点では重要だが、中途半端な併用を続けることはシステム運用管理を複雑にする要因にもなり得るので慎重な検討が必要である。
活用パターン1
パターン1の場合に検討すべきポイントとして以下の2点がある。
- IP-PBXを自社内に導入するか、IP-PBXサービスを活用するか
- IP対応専用端末（電話機）にするか、ソフトフォンを利用するか
前者はIP-PBXの導入形態である。将来的に活用パターン2や3を検討しているのであれば、自社内の他システムとの連携を考慮して自社内導入を選択するべきだろう。一方、アウトバウンドコールのコスト削減効果を試すことから始めてみたいという場合にはIP-PBXサービスの活用が有効だ。
後者はIP電話端末の選択である。これも活用パターン2や3を視野に入れる場合には、機能追加が容易なソフトフォン（クライアントPC上で動作するソフトウェアとしてIP電話端末を実現するもので、PCにヘッドセットを接続して使用する）を選択しておいた方が無難である。部署や役職に応じて両者を使い分けてもいいだろう。
IP電話やVoIPの導入に際してユーザー企業が意外と苦労するのが社内の決裁稟議である。電話関連設備はITが登場する以前から存在するため、IT部門ではなく総務部門で管理されているケースが少なくない。そのため、両部門の間で摩擦が生じないよう、自社における電話関連設備の管轄状況を把握しておくことも重要である。
活用パターン2
パターン2の場合に注意すべきことは、既存で利用しているグループウェアとの親和性である。使い慣れているグループウェアのユーザーインタフェースが変わることはユーザーに少なからぬ負担を与えるので、その点の配慮が必要である。「Microsoft Exchange Server」「IBM Lotus Notes/Domino」といった主要なグループウェア製品はそれ自体がプレゼンス機能などを実現しており、IP-PBXベンダー各社とも提携している。ユーザー数が少なく、製品変更のインパクトがあまり大きくない中堅・中小企業に関しては、これを機にグループウェア自体を見直すことも選択肢の1つとなり得る。いずれにしても、現在利用中あるいは新規導入予定のグループウェアとの連携が保証されているUCソリューションを選ぶことが重要である。
活用パターン3
パターン3の場合に検討すべきポイントには以下の2点がある。
A. 既にコンタクトセンター業務を運用しているか
B. 既にCRMを活用しているか
上記AとBの組み合わせによって、4つのパターンが考えられる。以下ではこれらのパターン別に検討ポイントを述べる。
- 既にコンタクトセンター業務を運用しており、CRMも活用している
このパターンでは、IP化によって両者を効果的に連携させることが重要なポイントとなる。シスコシステムズ、日本アバイア、沖電気などといったベンダーがUCを活用したコンタクトセンターとCRMの構築ソリューションを提供しているので、自社が既存で利用している各製品やサービスの対応状況を見て検討するといいだろう。
- 既にコンタクトセンター業務を運用しているが、CRMはまだ活用していない
このパターンは、自社内でコンタクトセンターを運用しているか、サービスを利用しているかによって対応が異なってくる。サービス利用の場合では、CRMもサービス形態のものを選び、両者を連携させることによって初期投資コストを抑えることができる。セールスフォース・ドットコムのCRMサービスと連携可能なコムデザインのコンタクトセンターサービス「CT-e1/SaaS」などがその例である。
一方、自社でコンタクトセンターを運用している場合には、「Microsoft Dynamics」のように同一ベンダー内でUCソリューションが構築可能なCRM製品を選択しておくと、コンタクトセンターとCRMとの融合が図りやすい。
- まだコンタクトセンター業務を運用していないが、CRMは活用している
CRMサービスを利用している場合には当該サービスで連携可能なコンタクトセンターサービスを必然的に選択することになる。自社内でCRMを運用している場合は、一番目のパターンと対応方針はほぼ同じである。
- まだコンタクトセンター業務を運用しておらず、CRMも活用していない
このパターンに該当するのは中堅・中小企業であることが多い。そのため、まずはコンタクトセンターとCRMの両方でサービスを活用し、初期投資を抑えた試験的導入をすることも検討したい。具体例として、アビームコンサルティングのコンタクトセンターサービス「SaaS型バーチャルコンタクトセンター」と日本オラクルのCRMサービス「Oracle CRM On Demand」をセットで提供したサービスなどが挙げられる。
最後に、すべての活用パターンで忘れてはならないのが、実は「セキュリティ」である。UCはコミュニケーション手段をIP網に統一するものであるため、IP関連のセキュリティ対策が手薄だと、攻撃を受けるリスクが一気に高くなってしまう。「社内外のネットワーク機器とUC製品のベンダーを同一にする」「信頼できるシステムインテグレーターに包括的な運用監視を任せる」などの手段により、不測の事態が発生したときも迅速に対処できる体制を敷いておくことが重要だ。
＜筆者紹介＞
岩上由高
株式会社ノークリサーチ シニアアナリスト
ソフトウェアベンダー数社でソフトウェア製品の企画、設計、開発、コンサルティング、トレーニングなどに携わった後、ノークリサーチに入社。シニアアナリストとしてITのさまざまな領域の調査・分析に従事し、その成果を記事執筆やコンサルティング活動を通じて積極的に発信している。
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