VoIPとCRMの導入による顧客対応力向上の威力：Case Study

数度の合併でバラバラのレガシーシステムを抱えることになったグリーンストーンは、MicrosoftのCRMソフトとそれに対応するシスコのVoIPプラットフォームを導入することにより、100％のROIを達成した。

[TechTarget]

　数回の合併を経てデータとアプリケーションが散在し、通信システムが継ぎはぎになっていた大手農業金融サービス会社が、音声／データ統合によりCRMソリューションを最大限に活用し、売り上げを伸ばすとともに100％のROI（投資効果）を達成した。

　ミシガン州イーストランシングに本拠を置く融資残高30億ドルの農業金融サービス会社、グリーンストーンファームクレジットサービシズ。1999年から2003年にかけての4社との合併により、同社は市場での地位を強化したが、その一方でミシガン州とウィスコンシン州の37カ所の支社で各種の異なるレガシーシステムを抱えることになった。

　ロバーツ氏は、企業規模の拡大とともに、社員がよりタイムリーで包括的な、個々の顧客に最適なサービスを提供する力が問われることになったと述べた。

　「顧客にサービスを販売する会社は、顧客を知らなければならない」とロバーツ氏。「あらゆる情報を駆使してビジネスに取り組むことが肝要だ」

　グリーンストーンは、社員が個々の顧客について、モーゲージローンやトラクターローンの取引があるかだけでなく、どの会社の生命保険に加入しているか、税務処理を自分で行っているか、あるいはどこに委託しているかなどを含めて、属性を詳細に把握できるようにすることを目指した。