セルフサービス検索導入で顧客満足度もアップ：Case Study

コールセンターのコスト削減のために導入した自然言語による検索ツールは、顧客からも肯定的な評価を受けている。

[TechTarget]

　顧客満足度と売上高を直接関連付けるのは、多くの企業にとって、注意を要する行為だ。だが、現役／退役軍人とその家族向けのヘルスケアプロバイダーであるフマナミリタリーにとっては、顧客満足度と売上高の関連性は明白だ。保険契約者からマイナスの評価を受ければ、同社は即、政府の助成金を失うことになる。

　そのため、フマナミリタリーがセルフサービス検索ツールの導入に乗り出した際にも、保険契約者の反応は重要なポイントとなった。だが同社の上級システムマネジャー、ジョン・ジョーンズ氏によれば、同社の260人体制のコールセンターにかかってくる通話を減らし、コストを削減することもまた、同社にとっては同じく重要な課題だった。

　フマナは2004年7月、スパンリンクコミュニケーションズの自然言語検索ツール「AnswerCenter」を導入した。このツールは、検索結果をキーワードのリストとして提供するのではなく、検索をQ&A形式で実行する。また、同社のコールセンターのエージェントは自分たち独自のナレッジベースとしても同ツールを用い、顧客に一貫性のある返答を提供できるようにしている。