中古車卸売業のクラウド活用事例Force.comをアプリケーション統合に活用するオークション会社
開発リソースをほとんど持たないSMBが、Salesforce.comのクラウドサービスを利用することで顧客のための統合オンラインプラットフォームを開発できた。
米アリゾナ州のオンライン中古車オークション会社Openlaneが、モダンなITモデルを駆使して成長を遂げ、好業績を上げている。このモデルはアウトソーシングと統合を積極的に進めるというもので、それ自体は特に目新しくはない。しかし、その過程でのITとビジネスプロセスに対するOpenlaneの基本的なアプローチの方法はかなり新しい。同社はクラウドコンピューティングを、社内ITの拡張や代替ではなく、統合に利用している。
Openlaneは、中古車卸売市場でのオークションで年間40億ドル以上の売買を仲介しており、400人の従業員を抱える。経営陣によると、同社は自社開発のオンラインオークションソフトウェア、SAPベースのカスタム会計ツール、Salesforce.comのオンデマンドCRMシステムを活用して成長してきた。ここ数年は、アプリケーションの開発・運用ツールが用意されたSalesforce.comのPaaS（Platform as a Service）である「Force.com」も利用している。社員の間でIT機能の強化を求める要望が高いからだ。
「われわれは2万5000店のディーラーと取引がある」と、Openlaneの共同創業者で、事業開発担当副社長を務めるアンドルー・イオルグレスク氏は語った。「年間30万台の車の売買を仲介しており、その大部分は中古の輸送車両だ」。誠実さや良きビジネス慣行という評価を得ているとは必ずしもいえない業界の中にあって、Openlaneには優れた顧客管理ツールが必要だった。
イオルグレスク氏は、Openlaneはトランザクションを厳密に監視、統合する方法に加え、確かな証拠によって問題に対処する方法を必要としていたと語った。同社はまず、顧客とのやりとりを管理できる標準的なCRMシステムを導入し、ディーラーが連絡や支払い、権利証書を取引相手から受け取っていないと顧客がクレームを言ってきた場合に、トラブルを適切に仲裁できるようにした。
イオルグレスク氏によると、Openlaneが徐々に機能を追加していった結果、このシステムは本格的なビジネスプロセス・顧客管理ツールとなり、同社は仲裁から所有権調査、会計まで、各種の業務を1カ所で監視できるようになった。さらに、Openlaneはそのプラットフォームをディーラーに公開し、各社がそれぞれオークション取引の経過を把握できるようにした。
Force.comの導入成果
イオルグレスク氏は、Force.comで作成されたアプリケーションが公開されているオンラインマーケットプレース「AppExchange」にまず魅力を感じたと語った。AppExchange上のアプリケーションから目的のものを選択し、OpenlaneのSalesforce.comポータルに簡単に組み込めるからだ。OpenlaneはAppExchangeからアプリケーションを導入し、次にForce.comで自前のアプリケーションの開発を始めた。
「そのおかげで、プロセス変更にかかる時間が著しく短縮された」と、Openlaneのシニアプロダクト開発者、レスリー・ブラウンリー氏は語った。同氏によると、Force.comのプロプライエタリで簡潔なコードベースは、Salesforce.comのオンラインサービスとの緊密な統合機能を中心に据えたものであり、このコードベースを使って、同氏は最小限の苦労で1年に7、8回のプロダクトリリースを行うことができた。非IT系の専門職者も、そのプラットフォームを安全に試すことができたという。
「われわれのエンジニアリングチームは非常に小規模だ。Salesforce開発者と、同社の技術に非常に詳しくなった一部のビジネスユーザーから成っている」とブラウンリー氏。同氏は、Force.comのようなクラウドサービスを使って自社開発のオークションソフトウェアと会計ソフトウェアを統合することで、開発コストがどれだけ削減できるかを見積もるのは難しかったと語った。さらに同氏は、ほかの方法を取ることや、ほかのベンダーに乗り換えることは、事実上考えられなかったと述べた。
「ソフトウェアの分野ではそれが常だ」と、CRMプラットフォームを専門とする調査会社Beagle Researchのマネージングプリンシパル、デニス・ポンブライアント氏は指摘した。ベンダーロックインを心配しても、中堅企業にはそれを避けるすべはないという。Force.comやSAPではなく別のベンダーを利用しても、ロックインされることに変わりはないだろうと、同氏は語った。Openlaneには、中核ソフトウェア以外を開発するリソースがないからだ。
ポンブライアント氏は、Openlaneのような中堅企業がSalesforce.comのForce.comのようなサービスを徐々に導入していることは、クラウドコンピューティングが企業に広く普及し、定着する可能性があることを示していると述べた。さらに、Force.comは完全にプロプライエタリであるにもかかわらず、Openlaneのような企業が有益に活用しているのは、このサービスの長期的な有効性を物語っていると、同氏は指摘した。
「Force.comは基本的に、開発のハードルを下げた。そのおかげで、Openlaneのような企業が完全に統合された高度なオンラインプラットフォームを顧客のために開発できるようになった」（同氏）
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