2006年04月05日 09時45分 公開
特集/連載

コンタクトセンターにとって2006年は「顧客の年」にColumn

コンタクトセンターはこれまで何年間か、コスト削減と効率の改善に重点的に取り組んできたが、現在は顧客満足度の強化を目指すようになっている。また最近の調査は、2006年が「顧客の年」となる可能性すら示唆している。

[TechTarget]

 ITサービス企業、ディメンション・データは、複数の業界にまたがる世界の363社のコンタクトセンターを対象に行った調査報告書「Merchants Global Contact Center Benchmarking Report」を発表した。

 報告書によると、組織的な観点から見て、コンタクトセンターの存在が重視されるようになっているようだという。

 この報告書で見られるもう1つの傾向は、コンタクトセンターが組織において、これまでよりも戦略的な役割を果たすようになってきているという点だ。例えば、この報告書によれば、コンタクトセンターのマネジャーの78%は重役レベルにリポートし、25%は直接CEOにリポートしている。さらに、コンタクトセンターは会社の目標やゴールとますます同調するようになってきている。また調査回答者の51%は「コンタクトセンターの戦略を直接、全社的な戦略と同調させている」と答えている。

 中でもビジネスリーダーたちが気に掛ける指標は、顧客満足度であるようだ。

ITmedia マーケティング新着記事

news176.jpg

Teslaが成長率1位、LVMHグループ5ブランドがランクイン 「Best Global Brands 2021」
毎年恒例の世界のブランド価値評価ランキング。首位のAppleから10位のDisneyまでは前年と...

news056.jpg

「巣ごもり消費」で選ばれるブランドになる「シャンパンタワー型コミュニケーション戦略」のすすめ
「巣ごもり消費」はPRをどう変えたのか。コロナ禍における需要喚起に有効なB2C向けの統合...

テレビ放送と人流の相関を示すデータサービス クロスロケーションズが提供開始
テレビ番組やテレビCMをテキスト化・データベース化した「TVメタデータ」とGPSをベースと...