コンタクトセンターはこれまで何年間か、コスト削減と効率の改善に重点的に取り組んできたが、現在は顧客満足度の強化を目指すようになっている。また最近の調査は、2006年が「顧客の年」となる可能性すら示唆している。
ITサービス企業、ディメンション・データは、複数の業界にまたがる世界の363社のコンタクトセンターを対象に行った調査報告書「Merchants Global Contact Center Benchmarking Report」を発表した。
報告書によると、組織的な観点から見て、コンタクトセンターの存在が重視されるようになっているようだという。
この報告書で見られるもう1つの傾向は、コンタクトセンターが組織において、これまでよりも戦略的な役割を果たすようになってきているという点だ。例えば、この報告書によれば、コンタクトセンターのマネジャーの78％は重役レベルにリポートし、25％は直接CEOにリポートしている。さらに、コンタクトセンターは会社の目標やゴールとますます同調するようになってきている。また調査回答者の51％は「コンタクトセンターの戦略を直接、全社的な戦略と同調させている」と答えている。
中でもビジネスリーダーたちが気に掛ける指標は、顧客満足度であるようだ。
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