Computer Weekly製品導入ガイドSalesforceのリスクを低減する5つの手段

Salesforce.comの製品ポートフォリオ導入を検討しているITプロフェッショナルのために、ベストプラクティスを解説する。

[John R. Rymer, Liz Herbert, Kate Leggett，Computer Weekly]

　Salesforce.com（以下、Salesforce）が現在提供している8種類のアプリケーションとアプリケーション開発プラットフォームは、顧客データ、インサイト、パワフルな統合環境における運用管理に重点を絞っている。

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　Salesforceの製品は当初、ハイペースな革新が歓迎されて普及が進み、需要が高まったが、導入が進むと反応はしぼんで価値が揺らいでいる。

　米国のある大規模公共機関は、クラウドファースト指向によって何もかもが悪い方向へと転換していた際に、1つの部門がSalesforceの主力製品である顧客関係管理（CRM）アプリケーションを使って成果を挙げていた。

　「自分たちが何をするかはほとんど問題ではなかった。アプリをクラウドとSalesforce製品に乗せれば成功する、というのが当時の考え方だった」。同庁のSalesforceセンターオブエクセレンス（CoE）責任者はそう振り返る。

減速

　同庁は、瞬く間に約1万2000のSalesforceシートを7つの「org」（アカウント）に追加し、大幅にカスタマイズして、多数のカスタムアプリケーションを加えた。この拡張が進展すると、同庁の中核的なSalesforceアプリの革新は減速し、運用コストは上昇した。エンタープライズプロセスや導入済みアプリの更新や変更も鈍化したものの、まだ孤立した新しいアプリケーションを手早く立ち上げることはできた。

　同庁のCoE責任者は言う。「（Salesforceに）カスタムコードを追加し始めると、変更を行う開発者が必要になる。そしてSalesforceを維持するためのコストがかさむようになる」

　残念ながら、この状況は1カ所にとどまらない。多くのITプロフェッショナルが同じような道をたどってきた。

　このSalesforce顧客は、CoEを置き、ガバナンスポリシーを設けることによって、その実装に満足できる道へ戻ることができた。同じ課題に直面している他の多くの顧客は、この教訓から学ぶことができる。同庁の経験は、Salesforceに依存する顧客が、いわゆる「Salesforce@scaleジレンマ」の現象に陥る潜在的な可能性を浮き彫りにしている。この現象では、顧客はビジネスの反応の良さを理由にSalesforce CRMを選ぶ。

　一般的に顧客は、古いアプリケーションよりも現代的で、ユーザーにも歓迎されるSalesforce CRMに感銘を受ける。開発者向けの「Force.com」も、CRMアプリケーションを構成したり、新しいアプリケーションを最初から作成したりできる生産性の高さで評判がいい。

要求の増大

　だが、最初の成功はさらなる需要をかき立てる。Salesforceのサブスクリプションを求める部局が増える中、ビジネスリーダーはSalesforce CRMで挙げた当初の成果を、顧客・パートナー関係、マーケティング自動化、分析にも拡張したいと考える。新しいカスタムアプリケーションやカスタマイズが増大する。

　加えて、複雑な拡張のためにSalesforceの反応に支障が出る。Salesforceの利用が増大するにつれ、革新は減速し、柔軟性はしぼむ。なぜなら、あらゆるアプリの変更は、何百とあるデータおよびプロセスのカスタマイズや、統合リンク、サードパーティーアドオンのうちの1つを破るリスクを伴う。その結果、変更するたびに、時間のかかる集中的な影響分析とリグレッションテストプロジェクトが必要になり、Salesforceの魅力だった反応の良さがかき消される。

　Salesforce@scaleジレンマは、顧客が克服すべき課題であり、大規模で戦略的なSalesforceの導入にとって避けられない結果ではない。これが大きな問題なのは、Salesforceが顧客獲得とサービス提供、つなぎ止めのための技術戦略において、戦略性の強いサプライヤーとなったことによる。

　Salesforceの第1段階は、SaaS CRMサプライヤーであり、同社はクラウドベースCRMにおける柔軟性の高さと使いやすさ、スピード、革新性でブランドを築き上げた。顧客中心の時代の中でビジネスニーズへの対応に重点を置いたことで、同社は販売自動化や顧客サービス、マーケティング、商取引など、多様な顧客のニーズに応える数十億ドル規模の頼れる選択肢になった。

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