NEWS日本アバイア、オペレーター業務を可視化するマルチメディア対応ソフトフォンを提供開始

日本アバイアはコンタクトセンター向けソフトフォン「Avaya one-X Agent」を発表した。オペレータ業務を効率化するほか、他者や管理者の作業状況を確認できるなど、業務を可視化する。

[TechTargetジャパン]

　日本アバイアは3月12日、コンタクトセンター向けソフトフォン「Avaya one-X Agent」の提供を開始した。

　IP-PBXと連携したPC上での電話受付（通話）ができ、Microsoft Office Communicatorとの統合プレゼンス、ビデオを含むインスタントメッセージング（IM）、デスクトップ画面の共有などが可能。オペレーターは、その場の状況に応じて最適なツール（音声／ビデオ、IM、画面共有）を使用できる。

　そのほか、ほかのオペレーターや管理者、プレゼンス機能を利用している他部門の担当者の状態が確認でき、IMや画面共有の履歴がサーバに保存されるなど、オペレーターの業務を可視化。在宅オペレーターが何をしているのか見えないという不安を解消するとしている。

　操作面では、同社の既存コンタクトセンター向けソフトフォン「Avaya IP Agent」のユーザーインタフェースを大幅に改善した直感的なGUIを採用。ドラッグ＆ドロップの簡単操作で電話の転送や三者通話の開始、メンバーの追加・削除などができる。

　同社ではAvaya one-X Agentの応用例として、「ビデオや画面共有による在宅オペレーターのトレーニング」「会議通話とIM／チャット機能を利用した社内専門部署との情報共有（顧客対応の迅速化）」を推奨している。

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