サービスデスク効率化の秘訣は、ITILをいったん忘れること：サービスの提供効率とガバナンスをどう両立するか？【第3回】

ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITILや、その国際認証規格であるISO 20000を意識しすぎるがゆえに、サービスデスクの工数がいたずらに増えてしまっている例が多い。その回避策とは何か？

[内野宏信，TechTargetジャパン]

　仮想化、クラウドの浸透によりスピーディなITリソース調達・配備が可能になった現在、情報システム部門には、ビジネスを安定的かつタイムリーに支援するITサービスプロバイダーとしての役割が求められている。だが、物理環境と仮想環境、パブリットクラウドが混在するなどシステムインフラが複雑化し、ITシステム／リソースの一元管理は年々難しくなっている。これに伴い、数や種類が増加したインシデントに効率的に対応できず、ITサービスの管理・提供に問題を抱えている企業も少なくない。

　これまでの連載でも説明したように、こうした状況を受けて、今あらためてサービスデスク製品が見直されている。特に2008年ごろ、国内でもITサービスマネジメントのベストプラクティス集、ITILのプロセスに準拠した支援製品が注目されたが、自社の運用管理プロセスにうまくアジャストできず、導入に失敗する企業が相次いだ。現在、サービスデスク製品が多くの企業で見直されていることには、そうした“ITILのやり直し”といった背景もあるようだ。

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