RPA3大ソフトウェアロボットの違い【後編】
RPAの「アテンド型」「ハイブリッド型」ロボットとは？ 意思決定も支援
RPA型botは、単純な作業を自動化するだけではない。人間と協働して高度な作業を実行する「アテンド型」botと、複数の技術を組み合わせた「ハイブリッド型」botについて説明する。
「ロボティックプロセスオートメーション」（RPA）ソフトウェアで構築できるソフトウェアロボットは「非アテンド型」「アテンド型」「ハイブリッド型」の3種類に大別できる。非アテンド型ソフトウェアロボットを解説した前編「RPAの『非アテンド型』ソフトウェアロボットとは？ 人手介さず作業を実行」に引き続き、アテンド型とハイブリッド型のソフトウェアロボットの仕組みと機能について説明する。
アテンド型
アテンド型ソフトウェアロボットは、人と共同作業が可能なソフトウェアロボットのことを指す。作業を最初から最後まで完全に自動化することは不可能だが、複雑な作業を処理することが可能だ。
「利用時に人とのやりとりが想定されているのが、アテンド型ソフトウェアロボットだ」と、コンサルティング会社Deloitte Consultingのインテリジェントオートメーション責任者であるジーナ・シェーファー氏は語る。アテンド型ソフトウェアロボットは、処理方法が複雑だったり、非定型的だったりして人にしかできない業務を補助できる。
作業だけでなく意思決定も支援
コールセンター担当者が、顧客からの電話に応対するのと同時にアテンド型ソフトウェアロボットを利用すると、その顧客に関する情報を社内のアプリケーションから引き出して表示させるといったことが可能だ。担当者は、PCでファイルを検索して必要なデータを引き出すことに時間をかけずに済み、顧客に最適なサービスをできるだけ早く提供できる。
資材の調達担当者が、購入注文と請求書、事前出荷明細通知を照合する際にアテンド型ソフトウェアロボットを役立てることもできる。「こうした照合は面倒な作業だが、アテンド型ソフトウェアロボットであればミスなく実行できる」と、調査会社の451 Researchの主席アナリストであるカール・レーマン氏は説明する。
アテンド型ソフトウェアロボットは人の意思決定も支援する。顧客サービス担当者がアテンド型ソフトウェアロボットに顧客情報を分析させ、その結果を基に顧客への提案に最適な商品を特定するといったことが可能だ。
ハイブリッド型ソフトウェアロボット
レーマン氏によるとハイブリッド型ソフトウェアロボットは、人工知能（AI）技術を組み合わせたソフトウェアロボットのことだ。自然言語処理（NLP）技術を組み込んだハイブリッド型ソフトウェアロボットは、人の会話内容をリアルタイムに分析し、その分析を基に、人が業務を実行するときに役立つ情報を提供する。
ハイブリッド型ソフトウェアロボットは、顧客と接する場面で最もよく使われる。従業員が顧客とやりとりする中でハイブリッド型ソフトウェアロボットを使うと、顧客のニーズに沿った行動を取りやすくなる。
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RPA3大ソフトウェアロボットの違い
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