会社が立ち上げるデジタルサービスはますます増え、そうしたサービスが従来型のITにのし掛かっている。ITサポートは顧客の要求を満たすため、これまで以上に迅速な行動が求められている。（続きはページの末尾にあります）
コンタクトセンターで働くオペレーターの離職は顧客満足度に直結する問題だ。この課題を解決するには、どのような施策が有効なのか。5つの取り組みを紹介する。
顧客応対を担うコンタクトセンターにおけるオペレーターの離職が目立っている。その背景には、コンタクトセンターだけに限らない幾つかの要因が関係している。何が離職を加速させているのか。
コロナ禍を背景に、コンタクトセンターの管理者はエージェントにリモートで仕事を教える方法を習得しなければならなくなった。リモート研修を成功させるヒントを7つ紹介する。
オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。
顧客の声（VoC）プログラムを軌道に乗せるため、どのような手順で進めればよいのか。前編に引き続き、7つのベストプラクティスのうち残り5つについて紹介する。
顧客の声（VoC）プログラムは、うまくやりさえすれば組織にとって非常に有意義なものとなる可能性がある。どのように進めればよいのか。具体策を紹介する。
顧客が自ら製品関連情報を得られる「セルフサービスツール」の導入時に、企業が陥りがちな落とし穴は幾つかある。それは何か。どう対処すればよいのか。
製品購入を促す手段となり得る「セルフサービスツール」を改善しようとした場合、重視すべき点は幾つかある。それは何なのか。「インフラ」と「情報」という2つの側面から改善策を探る。
インターネットで製品の情報を集める消費者に、企業はどのように情報を提供すればよいか。その方法の1つに「セルフサービスツール」がある。セルフサービスツールをより使いやすく改善する方法を説明する。
CX向上には顧客への共感が重要であることは分かった。では企業が顧客に共感を示すためには、何をすればよいのか。その手段となり得る主要なIT製品を紹介する。
企業は「顧客からのクレームを一刻も早く解決することが、顧客にとって最良のことだ」と考えがちだ。だが、それだけでは顧客の満足は得られないという。どういうことなのか。
チャットやSMSなどコミュニケーション手段は多様化している。一方で顧客からの問い合わせ手段として、コールセンターの間でいまだに広く使われている手段がメールだ。なぜメールが使われるのか。
コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。
顧客接点の戦略拠点として、重要性を増すコンタクトセンター。だが企業の中で連携が取れず「孤立」するケースも多いという。運用が難しいコンタクトセンターをプロフィットセンターへと変えていく方法はあるのか。
企業向けにレンタルオフィスを提供するリージャスは、会議室に臨場感に優れるテレプレゼンスを導入。グローバル企業がビジネスコミュニケーションの壁を乗り越えるツールとして位置付ける。
日本版SOX法対応における数多くの企業支援と実務経験を基に作成された総合的支援ソリューション「MAXIM-Suite」を提供開始
ITサービスマネジメント（ITSM）戦略は、ITインフラストラクチャライブラリ（ITIL）フレームワークの枠内にある。そのため、私物端末を使う従業員が増え、ソフトウェアがマイクロサービスやクラウドサービス、DevOpsで開発される現代においてはある程度の制約を受ける 。
従来のようなスキルに加えて、「ソリューションインテグレーター」やコミュニケーション能力の高い人材が必要になった。事業の商業的側面を深く理解していて、適応力に優れ、環境の進化の速さを予測できる人材が求められている。
ITILとサービスデリバリーはCIO（最高情報責任者）が遂行する。IT部門は自らを再編し、計画を立てて実行することに専念する働き方から離れて、ITサービスをビジネスパートナーへと拡張しなければならない。
ITサービスマネジメントは現代のビジネス需要に歩調を合わせることができないという点で、業界専門家の見方はおおむね一致している。ITはかつて着実なペースで管理され、進歩してきた。だがそのペースが速まっている。
ユーザーはIT部門が問題を解決してくれることを期待している。ユーザーの気に入るような答えが出せなければ、そのユーザーはIT部門の価値を否定して、シャドーITを勢いづかせることになる。
品質保証チーム、テスター、開発者は、コードのバグに対処するためのツールを一通り持っている。だがバグ修正は、普通はITSMプロセスに含まれていない。
サービスが本番リリースされたら、どのような現象であれ、ITSMツールにインシデントとして記録する。もし繰り返されるようであれば問題として記録しなければならない。インシデント発生時の状況も、自動的にバグ特定システムにログを記録する。アプリケーション開発者が運用のプロフェッショナルから正式に通告されるのを待つことなく、簡単にそのバグを把握して修正できるようにする必要がある。
かつてのITヘルプデスクは、デスクトップPC、サーバ、ユーザー設定など既知の資産に対応していた。ITサービス管理デスクは電話を受けた時点で、問題が発生している環境を把握できていた。だが英IT Service Management Forum（itSMF）も認める通り、今ではあまりに多くのデバイスが存在していて、それほどの確かさはなくなった。IT環境を管理統制しようとしてきた組織は、あらゆる種類のデバイスのサポートを提供できる態勢が必要になった。
だが、明らかにそれは非現実的であり、再考の必要がある。ソフトウェアについても同じだ。導入されている全てのアプリケーション設定についてログを記録する管理システムの概念は、ペースの速い持続的開発とアジャイルプロジェクト管理の世界においては時代遅れに見える。ハイブリッドクラウドアプリケーションやマイクロサービスの利用により、ITインフラの管理はかつてに比べて難しくなった。
会社のデジタル化が進み、新しいビジネスプロジェクトを促進するためにITサービスを利用し始める中で、CIOはITサービスの運用コストについての判断を迫られている。
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