会社が立ち上げるデジタルサービスはますます増え、そうしたサービスが従来型のITにのし掛かっている。ITサポートは顧客の要求を満たすため、これまで以上に迅速な行動が求められている。（続きはページの末尾にあります）
IP電話機「Polycom CXシリーズ」に新製品3モデルを追加。マイクロソフトのUC製品「Office Communications Server」次期版をいち早くサポートしたのが特徴。
アスペクトは、ワークフォース管理ソフトウェア「Aspect Workforce Management 7.3」最新版にユニファイドコミュニケーション機能を追加。スケジューリングプロセスの効率化を目指す。
世界中の子どもからの「サンタは今どこにいるのか」の問いに答える「NORAD Tracks Santa」。どのような仕組みでサンタを追跡し、問い合わせに対処しているのか。コロナ禍での実現に向けた取り組みとは。
ユーザーが理想とするのは問題に突き当たって助けを求める場合、すぐ仕事に戻れるよう効率的なサービスを提供するヘルプデスクだ。その実現のためにはヘルプデスク担当者だけではなくIT部門の活躍が必須となる。
各国に分散した拠点間コラボレーションのため、ITインフラの刷新を進める英City & Guildsのターフリー氏。しかし、彼の部下たちはクラウド移行に反対。ターフリー氏はどうしたのか？
デジタルシフトが進み重要性が高まる、オンラインのCX（カスタマーエクスペリエンス）。Netflix創業メンバーのミッチ・ロー氏や、マネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏が登壇したオンラインセミナーから、最新のトレンドを探る。
ZoomがFive9買収計画を発表したことで、コンタクトセンターシステム市場に「魅力的な巨大企業が誕生する」とアナリストは期待を寄せる。コンタクトセンターを持つ企業が求めるニーズに、この2社はどう応えるのか。
顧客とのつながりが重視される中、コンタクトセンターへの期待はますます高まっている。一方で人手不足をはじめコンタクトセンター運営の課題は山積している。加えてコロナ禍。ピンチをチャンスに変えて強いコンタクトセンターを作るには。
言葉として広く知られている製品／サービスが、実際に広く使われているとは限らない。コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はまさにそうだと専門家は説明する。なぜCCaaSは使われないのか。
「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。
オペレーターなどのエージェント不足に悩むコンタクトセンター。物流を手掛けるDHL Supply ChainはUCaaS「Avaya OneCloud」を導入し、エージェントの定着や確保につなげている。同社の取り組みの中身とは。
コロナ禍を背景に、コンタクトセンターの管理者はエージェントにリモートで仕事を教える方法を習得しなければならなくなった。リモート研修を成功させるヒントを7つ紹介する。
オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。
顧客の声（VoC）プログラムを軌道に乗せるため、どのような手順で進めればよいのか。前編に引き続き、7つのベストプラクティスのうち残り5つについて紹介する。
コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。
コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。
Cisco Systemsは、CPaaS（Communications Platform as a Service）を提供するIMImobileの買収を完了した。IMImobileを買収したことで、Cisco Systemsのサービスはどう変わるのか。
ユニファイドコミュニケーション（UC）のクラウドサービス「UCaaS」。多くのユーザー企業がUCインフラのクラウド移行にためらう中、UCaaSは普及するのだろうか？ 鍵は機能の“ばら売り”にある。
ITサービスマネジメント（ITSM）戦略は、ITインフラストラクチャライブラリ（ITIL）フレームワークの枠内にある。そのため、私物端末を使う従業員が増え、ソフトウェアがマイクロサービスやクラウドサービス、DevOpsで開発される現代においてはある程度の制約を受ける 。
従来のようなスキルに加えて、「ソリューションインテグレーター」やコミュニケーション能力の高い人材が必要になった。事業の商業的側面を深く理解していて、適応力に優れ、環境の進化の速さを予測できる人材が求められている。
ITILとサービスデリバリーはCIO（最高情報責任者）が遂行する。IT部門は自らを再編し、計画を立てて実行することに専念する働き方から離れて、ITサービスをビジネスパートナーへと拡張しなければならない。
ITサービスマネジメントは現代のビジネス需要に歩調を合わせることができないという点で、業界専門家の見方はおおむね一致している。ITはかつて着実なペースで管理され、進歩してきた。だがそのペースが速まっている。
ユーザーはIT部門が問題を解決してくれることを期待している。ユーザーの気に入るような答えが出せなければ、そのユーザーはIT部門の価値を否定して、シャドーITを勢いづかせることになる。
品質保証チーム、テスター、開発者は、コードのバグに対処するためのツールを一通り持っている。だがバグ修正は、普通はITSMプロセスに含まれていない。
サービスが本番リリースされたら、どのような現象であれ、ITSMツールにインシデントとして記録する。もし繰り返されるようであれば問題として記録しなければならない。インシデント発生時の状況も、自動的にバグ特定システムにログを記録する。アプリケーション開発者が運用のプロフェッショナルから正式に通告されるのを待つことなく、簡単にそのバグを把握して修正できるようにする必要がある。
かつてのITヘルプデスクは、デスクトップPC、サーバ、ユーザー設定など既知の資産に対応していた。ITサービス管理デスクは電話を受けた時点で、問題が発生している環境を把握できていた。だが英IT Service Management Forum（itSMF）も認める通り、今ではあまりに多くのデバイスが存在していて、それほどの確かさはなくなった。IT環境を管理統制しようとしてきた組織は、あらゆる種類のデバイスのサポートを提供できる態勢が必要になった。
だが、明らかにそれは非現実的であり、再考の必要がある。ソフトウェアについても同じだ。導入されている全てのアプリケーション設定についてログを記録する管理システムの概念は、ペースの速い持続的開発とアジャイルプロジェクト管理の世界においては時代遅れに見える。ハイブリッドクラウドアプリケーションやマイクロサービスの利用により、ITインフラの管理はかつてに比べて難しくなった。
会社のデジタル化が進み、新しいビジネスプロジェクトを促進するためにITサービスを利用し始める中で、CIOはITサービスの運用コストについての判断を迫られている。
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