2010年12月07日 08時00分 UPDATE
特集/連載

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第1回】コンタクトセンターをプロフィット部門へ変化させる社内連携

顧客接点の戦略拠点として、重要性を増すコンタクトセンター。だが企業の中で連携が取れず「孤立」するケースも多いという。運用が難しいコンタクトセンターをプロフィットセンターへと変えていく方法はあるのか。

[平野 淳,日本アバイア]

 ユニファイドコミュニケーション(以下、UC)は、電話や電子メール、ビデオ、Web会議などのさまざまなコミュニケーションをメディアやデバイスに依存することなく統合し、オフィスに勤務する従業員の生産性向上するソリューションと考えられる。米調査会社のIDCは、コンタクトセンターをUCの一アプリケーションとして位置付けている。本連載では、コンタクトセンターにおけるUCの活用法や具体的なソリューションを紹介していく。

 連載第1回目となる本稿では、コンタクトセンターの運営を任せられている立場の方なら誰でも抱えるさまざまな課題をUCでどのように解決できるのかを見ていこう。

「必要最低限」にならない人事配置やIT投資

 「コンタクトセンター発祥地」ともいえる米国では、しばしば“Contact Center operation is not a science but art(コンタクトセンター運用は科学ではなくアートである)”といわれるほど、コンタクトセンターの運用は予測した通りに進まないとされている。リアルタイムに変化する顧客からの問い合わせの量を予測して、最小限と思われる人員配置をしても、実際には必要以上にコミュニケーターを配備してしまうことが頻繁に起こる。また、ITソリューションの整備に関しても、過剰投資になりがちだ。逆にコスト削減を優先させ過ぎると、入電が集中するいわゆるピーク時にコンタクトセンターが対応しきれないという、最悪な状態に陥ってしまうリスクもある。

 このような多くのコンタクトセンターが抱えている、予測の難しさや人事的な課題点をITソリューションの有効活用で解消しようと考えると、「UC」というキーワードが浮かび上がってくる。

ITmedia マーケティング新着記事

news112.jpg

「メルカリハイ」の謎を解く――4人に1人が100円以下の利益でもフリマアプリに出品
なぜ人は100円以下の少額利益でもフリマアプリに出品してしまうのか。謎を解く鍵は「承認...

news049.jpg

買い物場所の使い分け調査2019――日本能率協会総合研究所
コンビニエンスストア、ドラッグストア、100円ショップなど業態別利用実態と「そこで買う...

news060.jpg

セブン&アイが自社にデータドリブンカルチャーを醸成するために使う「Tableau Blueprint」とは?
データドリブン組織を実現するための標準的な計画手順、推奨事項、ガイドラインをまとめ...