2010年12月07日 08時00分 公開
特集/連載

コンタクトセンターをプロフィット部門へ変化させる社内連携コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第1回】

顧客接点の戦略拠点として、重要性を増すコンタクトセンター。だが企業の中で連携が取れず「孤立」するケースも多いという。運用が難しいコンタクトセンターをプロフィットセンターへと変えていく方法はあるのか。

[平野 淳,日本アバイア]

 ユニファイドコミュニケーション(以下、UC)は、電話や電子メール、ビデオ、Web会議などのさまざまなコミュニケーションをメディアやデバイスに依存することなく統合し、オフィスに勤務する従業員の生産性向上するソリューションと考えられる。米調査会社のIDCは、コンタクトセンターをUCの一アプリケーションとして位置付けている。本連載では、コンタクトセンターにおけるUCの活用法や具体的なソリューションを紹介していく。

 連載第1回目となる本稿では、コンタクトセンターの運営を任せられている立場の方なら誰でも抱えるさまざまな課題をUCでどのように解決できるのかを見ていこう。

「必要最低限」にならない人事配置やIT投資

 「コンタクトセンター発祥地」ともいえる米国では、しばしば“Contact Center operation is not a science but art(コンタクトセンター運用は科学ではなくアートである)”といわれるほど、コンタクトセンターの運用は予測した通りに進まないとされている。リアルタイムに変化する顧客からの問い合わせの量を予測して、最小限と思われる人員配置をしても、実際には必要以上にコミュニケーターを配備してしまうことが頻繁に起こる。また、ITソリューションの整備に関しても、過剰投資になりがちだ。逆にコスト削減を優先させ過ぎると、入電が集中するいわゆるピーク時にコンタクトセンターが対応しきれないという、最悪な状態に陥ってしまうリスクもある。

 このような多くのコンタクトセンターが抱えている、予測の難しさや人事的な課題点をITソリューションの有効活用で解消しようと考えると、「UC」というキーワードが浮かび上がってくる。

ITmedia マーケティング新着記事

news153.jpg

「広告をきっかけにアプリをダウンロード」 回答者の46%――Criteo調査
コロナ禍におけるアプリユーザー動向調査レポート。日本のモバイルアプリユーザーはコン...

news088.jpg

「ウェビナー疲れ」 参加経験者の約7割――ファストマーケティング調べ
ウェビナーに参加する目的や参加頻度など、ウェビナー参加者の最新動向に関する調査です。

news070.jpg

現金主義からキャッシュレス利用へのシフト 理由の一つに「衛生」も――クロス・マーケティング調査
キャッシュレス利用が顕著に増加。金額によって支払い方法の使い分けが定着しつつあるよ...