顧客接点の戦略拠点として、重要性を増すコンタクトセンター。だが企業の中で連携が取れず「孤立」するケースも多いという。運用が難しいコンタクトセンターをプロフィットセンターへと変えていく方法はあるのか。
ユニファイドコミュニケーション（以下、UC）は、電話や電子メール、ビデオ、Web会議などのさまざまなコミュニケーションをメディアやデバイスに依存することなく統合し、オフィスに勤務する従業員の生産性向上するソリューションと考えられる。米調査会社のIDCは、コンタクトセンターをUCの一アプリケーションとして位置付けている。本連載では、コンタクトセンターにおけるUCの活用法や具体的なソリューションを紹介していく。
連載第1回目となる本稿では、コンタクトセンターの運営を任せられている立場の方なら誰でも抱えるさまざまな課題をUCでどのように解決できるのかを見ていこう。
「コンタクトセンター発祥地」ともいえる米国では、しばしば“Contact Center operation is not a science but art（コンタクトセンター運用は科学ではなくアートである）”といわれるほど、コンタクトセンターの運用は予測した通りに進まないとされている。リアルタイムに変化する顧客からの問い合わせの量を予測して、最小限と思われる人員配置をしても、実際には必要以上にコミュニケーターを配備してしまうことが頻繁に起こる。また、ITソリューションの整備に関しても、過剰投資になりがちだ。逆にコスト削減を優先させ過ぎると、入電が集中するいわゆるピーク時にコンタクトセンターが対応しきれないという、最悪な状態に陥ってしまうリスクもある。
このような多くのコンタクトセンターが抱えている、予測の難しさや人事的な課題点をITソリューションの有効活用で解消しようと考えると、「UC」というキーワードが浮かび上がってくる。
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