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ITILについて、ネットワーク管理者が知っておかねばならないこと

苦労するだけの価値あり

ITILについて、ネットワーク管理者が知っておかねばならないこと

ITILの導入は簡単とは言えない。ほかの有意義な取り組みと同様、忍耐と努力が要求される。だがITIL導入プロセスに携わった筆者の経験から言えば、その成果には苦労するだけの価値がある。

公開 2007年12月07日 04時00分

更新 2012年09月06日 13時21分

著者

Ronald Potter

[TechTarget]

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　あなたがネットワーク管理者であれば、経営トップからITIL（Information Technology Infrastructure Library）の導入に関心があるという話を聞かされたことがあるかもしれない。だが決して恐れることはない。

　ITILは業界のベストプラクティスをまとめたITサービス管理のフレームワークであり、現在はバージョン3となっている。1980年代末に英国政府が業界の専門家と共同で策定したITILは現在、ITのベストプラクティスの業界標準とされている。

　最初のバージョンは非常に技術寄りな内容で、ケーブリングインフラに関する戦略、コンピュータの導入／受け入れ、ネットワークサービスの管理といったテーマが中心となっている。2番目のバージョンは、より高い視点に立ち、個別技術要素をサービス管理フレームワークと連携する方法などを取り上げている。このフレームワークはサービスデリバリーやサービスサポートなどのコンポーネントを備える。先ごろリリースされた3番目のバージョンはさらに高いレベルの視点から、ITとビジネスプロセスを中核的コンポーネント（これらについては本稿で説明する）に連携する方法をまとめている。

ITILのメリットとは？

　ITILはフレームワークを中心にベストプラクティスをまとめたものだ。個々の企業にはそれぞれの強み、能力、社風があるという認識に基づき、非常に柔軟性の高い内容になっている。IT部門はITILを以下のような目的に役立てることができる。

自社のビジネスに合わせてITワークフロー／機能／プロセスをカスタマイズする
ビジネスプロセスのサポートと維持に必要なITワークフロー／機能／プロセスを定義、文書化する
ITスタッフの役割と責任分担を定義することにより、彼らが何を求められ、彼らの仕事が自社の成功にどのように貢献するかを理解させる

ネットワーク管理者にとってITILとは？

　ITILの現行バージョンは、サービスライフサイクルというアプローチを採用している。これは、アプリケーションおよびインフラを担当するスタッフがビジネス部門と共同で、ビジネスプロセスの改善に向けてITサービスを計画・構築・運用し、サービスが価値を提供しなくなった時点でそのサービスを廃止することを意味する。ネットワーク管理者は、ITサービス導入の必要性やサービス実現に必要な作業を事前に把握できるため、設計段階で重要な役割を果たす。

　例えば、ビジネス部門がLANに対応したアプリケーションを購入し、6カ国にある24の支社に導入する提案を行う会議に、あなた（ネットワーク管理者）が出席する場合を考えてみよう。そこであなたは、アプリケーションを購入するに先立って技術的な問題を提起する立場にある。あなたの問題提起により、ビジネス部門の担当者はネットワーク遅延の影響を理解し、ほかの手段を検討するかもしれない。そうならなかったとしても、少なくともあなたはサービスレベルを適切に設定することや、技術的制約の影響を緩和するのに必要な技術を購入するための予算を確保することができる。

　ITILを社内に導入したら、以下に示すITILの中核コンポーネントの趣旨に沿ってネットワーク管理者の役割を厳密に定義する。

サービス戦略（Service Strategy）
サービス設計（Service Design）
サービス移管（Service Transition）
サービス運営（Service Operation）
サービスの継続的向上（Continual Service Improvement）

　あなたはそれぞれのフェーズにおいて、ワークフローのインプット元、次に実行すべき手順、作業のアウトプット、そしてそのアウトプット先を把握する必要がある。その目的は、決められた期間内にビジネスに価値を提供する再現可能で高品質なプロセスを実現することだ。

　各ITスタッフが自分の役割と責任を把握することで、作業引き継ぎの不手際を防ぐことができる。あなたがプロジェクトのためにネットワーク関連のタスク（構成の変更など）を実行する際には、十分な時間的ゆとりを持って、必要な情報を文書化された状態で受け取れる。文書化されたワークフローを実行し、作業が完了すれば定められた方法と形式で次のグループに作業の引き継ぎを行う。

　サービスデリバリーという観点から、サービスのレベルを定義し、合意を取り付ける必要がある。サービスを測定するための指標は、ビジネス面での利益と影響を把握できるような形で定義する。感覚的な認識はもはや、サービスパフォーマンスの有効な指標とはならない。

　コールセンターのスタッフが「今日はアプリケーションの応答時間が長かった」と文句を言ってきたとしても、今日の応答時間が昨日あるいは1週間前と同じであり、経営陣が合意して予算で認められた範囲内に十分収まっていることを示すツールとデータがあれば、相手を納得させられる。こうしたツールやデータがなければ、あいまいな不満にいちいち対応するしかないだろう。

　ITILは、ITサービスの管理に対してプロアクティブ（事前対策的）なアプローチを推奨している。問題管理プロセスでは、障害の原因を分析した上で、それを回避するための対策を実施する。これにより、IT担当者はパフォーマンスチューニングやキャパシティプランニング、タイムリーに導入すれば自社の競争優位をもたらす可能性がある将来技術に関する調査など、より実り多いタスクに専念できる。

　アプリケーション応答時間問題のトラブルシューティング用ツールは、履歴データをプロアクティブに分析するのにも利用できる。例えば、ネットワークの利用率が90日後にCIR（保証伝送速度）の限界を超えることが予想できれば、ネットワークの速度低下を防ぐための対策を講じることができる。この場合の対策としては、行儀の悪いアプリケーションをチューニングすることもあれば、ネットワークのキャパシティを拡張することもあるだろう。いずれの場合でも、こうしたプロセスとベストプラクティスは、顧客満足、コスト、生産性、サービス品質など、ビジネス価値の向上につながるきめ細かな対策を講じることを可能にする。

　ITILの導入は変化をもたらすが、ネットワーク管理者にメリットを与えるのも確かだ。有意で測定可能な指標を用いてチームの成功を定量化することが可能になるからだ。チームと連携した各IT組織はそれぞれの役割と責任を理解するとともに、チームのワークフローが会社全体にもたらす価値を理解するだろう。

　ITILの導入は簡単とは言えない。ほかの有意義な取り組みと同様、忍耐と努力が要求される。だがITIL導入プロセスに携わった筆者の経験から言えば、その成果には苦労するだけの価値がある。筆者が勤めていた企業の場合、コストとサービスの両面で数々の改善を達成できた。だからITILを恐れないでいただきたい。長い目で見れば、ITILはあなたの仕事を管理しやすくし、それに伴ってあなたに対する評価も高まるだろう。

本稿筆者のロン・ポッター氏は、30年以上にわたってIT分野に携わり、さまざまな業務や業界を経験した。引退する前には、ITILフレームワークとそのベストプラクティスを採用した大手保険会社で複数年にわたるIT改善プロジェクトに携わった。このプロジェクトで同氏は、ビジネス、アプリケーション、インフラの各チームと緊密に連携してキャパシティモデリングプロセスを確立した。現在は引退して孫の世話をするかたわら、非常勤スタッフとしてTeamQuestのベストプラクティスマネジャーを務める。

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