2016年05月26日 12時00分 公開
特集/連載

IT部門にとって社内ユーザーは“お客さま”か、モバイル活用促進の鍵を探るお客さまが神様なら従業員も……?

セルフサービス型顧客サポート機能は、モバイルを利用する従業員の仕事の質や効率を高める効果もある。そのためには「従業員も顧客と同じ」という視点が重要になる。

[Maribel Lopez,TechTarget]
たとえ従業員が使うアプリといえど、消費者向けと同等のサポートと使いやすさを提供する心配りが必要だ

 消費者向け商品を販売する大手各社は、ユーザーエンゲージメントを高める手段として、モバイルデバイスの位置情報機能やメッセージング機能、カメラ機能などを駆使している。だが、こうした発想を企業は業務にまだ取り入れていない。

 企業の業務においてモバイルは欠かせない要素になっているのに、モバイルのユーザーサポートとエンゲージメントサービスは、多くの企業戦略から欠落している。

 モバイルで仕事をする従業員を社内顧客と見なし、消費者向けビジネスと同じようにモバイル顧客サポートを提供すれば、同様の効果を得るはずだ。それなのに、従業員対象のサポートだからといってヘルプデスクから切り離すべきではない。

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