ショートメッセージサービス（SMS）に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。
ショートメッセージサービス（SMS）が滅びかけている。今や個人対個人の対話はほとんどない。アプリケーション対個人（A2P：Application to Person）のやりとりも減りつつある。SMSの成長度合いの推定値では減少を確認できないが、顧客の間では既にその価値が下がっているのが分かる。
企業がSMS経由で顧客と連絡を取る際に使うのはテキストチャネルだ。そのメッセージではマーケティングキャンペーンを共有することもあれば、ワンタイムパスワードや2要素認証コードを中継することもある。配送、渡航計画の変更、口座の入出金を顧客に通知する場合もある。
SMSの問題は、第2のスパムメール置き場と化していることだ。つまり、企業からの販促メッセージはこの置き場に届き、読まれることなく消えていく。SMSアプリケーションを開く理由は、オンラインサービスやアプリケーションへのログインに使用するPINコードを取得するためでしかない。場合によっては、そのようなプロセスさえ自動化している。
ここ数年、コンタクトセンターは顧客との対話の一部をテキストチャットに移行しており、SMS経由ではそうしたやりとりをしなくなっている。代わりに、コンタクトセンターのWebサイトはメッセージング機能を用意している。顧客は、チャットウィジェットで質問して回答を受け取ることが可能だ。こうしたチャットウィジェットは、強力なマーケティングツールや販売ツールになっている。この市場が伸びている証拠として、メッセージングに関するスタートアップ企業Intercomは最近、1億2500万ドルの資金を調達してユニコーン企業へと成長した。
こうした進化の次の段階が、企業と顧客間でのソーシャルメッセージングだ。個人対個人の対話では顧客のSMS離れが起きている。最近はソーシャルメッセージングアプリケーションの方が好まれるようになった「Facebook Messenger」「LINE」「WhatsApp」「WeChat」「Telegram」などがその例だ。これらのアプリケーションはいずれも月間アクティブユーザー数が1億人以上に成長しており、ネットワーク効果（注1）を通じてその価値を高めている。
※注1：ユーザー数が増えるほど、ネットワークの価値が高まり、ユーザーの便益が上がること。
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