SaaSベンダーは、アプリケーションの高度なカスタマイズや長期契約での割り引きなどにより、乗り換えを困難にしようとしている。
SaaS（Software as a Service）の契約交渉の在り方が変わってきている。ベンダーが公共サービスのような料金オプションを導入し、顧客を囲い込んで長期契約を結ぼうとしているからだ。またベンダーは、カスタマイズ性の高いアプリケーションをサポートするとともに、技術パートナーのエコシステムを構築して関連アプリケーションを充実させることで、他社への乗り換えを困難にしようとしている。
「最近まで、SaaS製品の多くはかなり基本的なもので、乗り換えるのは簡単だった」とForrester Researchのアナリスト、リズ・ハーバート氏は語った。「ベンダーは今、アプリケーションを非常に容易にカスタマイズできるようにすることで、乗り換えを困難にしようとしている」。またベンダーは、大幅なボリュームライセンス割引を用意することで、顧客に長期契約を（場合によっては5年にもわたる契約を）促そうとしているという。
こうした状況の中では、企業は選定したベンダーとうまく付き合っていくことを目指す一方で、トラブルになった場合の逃げ道を契約交渉段階で作っておこうとするだろう。SaaSの契約交渉に関するForrester Researchの調査報告書をまとめたハーバート氏は、この点をはじめ、SaaS契約交渉にかかわる留意点を以下のように説明している。
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