顧客への“折り返し電話”減らすプレゼンス連携の即応力コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第2回】

インスタントメッセンジャーなどで個人ユーザーにもなじみ深い「プレゼンス」。連絡したい相手が今、どういう状態なのかを伝えるプレゼンスは、実はコンタクトセンターにおいて大きな武器になる。

2011年01月13日 08時00分 公開
[平野 淳,日本アバイア]

 プレゼンス(在席情報:担当者が対応可能かどうかの状態)は、ユニファイドコミュニケーションの核となる情報である。ただし、プレゼンスと一口に言っても、リアルタイム性が高く変移しやすいものと、スケジュール管理アプリケーションで利用される「会議中」や「外出中」といった、ユーザーがある程度1つの状態を維持する時間に幅があるものがある。

 プレゼンスを利用すると、どちらのタイプであっても自分が連絡する相手の状況を的確に把握できるため、コミュニケーションの効率化を促し、連絡先の状況に適した通信手段の選択肢をユーザーに与えてくれる。例えば、自分が電話をしようとする相手が「通話中」と分かっていれば、電話ではなくメールやIM(インスタントメッセージ)で連絡を取ることができる。また、ユニファイドコミュニケーションのインフラが整備されている場合には、統合された複数の手段で同時にコミュニケーションを取ることも可能になる。複数のコミュニケーションのモード(通話、SMS、ビデオ、メールなど)を同時に利用する、「マルチモーダル(Multi-Modal)」の概念だ。

 しかし、いかにメリットが多いプレゼンスも、異なるアプリケーション間で状態情報が統合されていなければその威力を発揮できない。そこで注目したいキーワードが、XMPP(eXtensible Messaging and Presence Protocol)という、プレゼンスにおける共通プロトコルである。

プレゼンス情報が利用できるアプリケーション

 プレゼンス情報を活用する企業向けのソリューションの例としては、IBMがユニファイドコミュニケーション&コラボレーションのコンセプトで提供している「Lotus Sametime」や、マイクロソフトがユニファイドコミュニケーションの中核に据える「Office Communication Server 2007 R2」などがある。いずれの製品もリアルタイム性の高いプレゼンスとそうでないケースのどちらもサポートしている。この他に、一般ユーザー向けではSkype、Google Talk、Yahoo! Messenger、Windows Live Messengerといったクライアントソフトがリアルタイム性の高いプレゼンス表示機能を提供している。また、コンタクトセンター市場では、NECや日本アバイアなどがプレゼンスを利用できるソリューションを提供している。

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