これまでにない顧客接点を生み出したソーシャルメディア。登場して日は浅いながらもユーザーは爆発的に増え続けている。ソーシャルメディアを企業活用する上で目を通しておきたいホワイトペーパーを紹介する。
ブログやSNS、Twitterなど、ソーシャルメディアを介した個人の情報発信やコミュニケーションが爆発的に増加している今日、企業でのソーシャルメディア活用事例も増えてきた。Facebookでのプロモーションや新製品情報の発信、Twitterでの自社製品ユーザーとの意見交換など、その活用方法はさまざまだ。では企業活動にソーシャルメディアを活用する上で、担当者はどのようなことに注意すべきか。急速にユーザー数を伸ばしているサービスだからといって、安易な運用は思わぬ落とし穴に陥りかねない。本稿では、ソーシャルメディアを活用する上で目を通しておきたいホワイトペーパーを紹介する。
ネット上の「顧客の声」を最大限に生かす ～ソーシャルメディア分析の先進活用事例
このホワイトペーパーはコーネル大学ホテル経営学部ホスピタリティ・リサーチ・センターとSAS Instituteが主催した、ソーシャルメディア活用に関するWeb放送（2010年4月）をまとめたものだ。欧米で特にソーシャルメディア活用が進んでいるホテルやカジノ企業の事例を基に、ソーシャルメディアを活用する上で定めておきたい社内ルールや、運用の注意点、ソーシャルメディアへの投資対効果（ROI）の考え方などがまとめられている。
例えば、ホワイトペーパー内に登場するHard Rock Hotel & Casino Las Vegasのインターネットマーケティングマネジャー ローレン・ウォーカー氏は、「全社レベルでのルール作りが必要」「ブランドや企業の声として一貫性を保ち続けるためには、全てを把握し監視する責任者が1人は必要」などと述べている。ソーシャルメディア上での「成功」は何を指し、どうすれば実現できるのか。効果的なソーシャルメディア戦略を策定するためのヒントとして活用したいホワイトペーパーだ。
このホワイトペーパーは、ジャストシステムのクラウド型ネットリサーチツール「Fastask」を活用して集計した、国内ユーザーのFacebookの利用状況に関する調査結果である。「Facebookを利用している際にどのようなストレスを感じるか」「Facebook上で違和感を抱いた友人・知人の振る舞い」など、興味深い調査結果が見て取れる。
Facebookページの閲覧に関する質問では、「いいね！」を押した企業・組織のFacebookページへ「必ず再訪する」と答えたのはわずか2.4％となっている。また、「繰り返し見ている企業・組織のFacebookページがあるか」という問いには「ない」が56.1％で最多となっている。
2012年3月29日～30日というごく最近に行われた調査であるため、現在Facebookでプロモーション活動を行っている、もしくは今後Facebookの利用を考える企業には、現状把握として目を通しておきたいリポートだ。
便利なだけじゃない――見過ごせないソーシャルメディアの脅威、その実態とは？
ソーシャルメディアは企業の顧客接点を激変させた。しかし、ある顧客とのやりとりが他の顧客の目に見える形で行われるため、そこには運用上のさまざまなリスクが存在している。例えば2008年Whole Foods MarketのCEO、ジョン・マッキー氏は、自社が買収を検討していた競合他社の株式についてソーシャルメディアに匿名で書き込みを行ったことで、米国証券取引委員会の調査を受けただけでなく、その事件は同社のブランドイメージに今も暗い影を落としているという。また、ダイレクトメッセージを通して瞬く間に広がるフィッシング詐欺など、ソーシャルメディアはサイバー犯罪者が企業ネットワークに大損害を引き起こすリスクの新たな発生源にもなっている。
このホワイトペーパーはシマンテックホステッドサービスがIT管理者とセキュリティ担当者のために、ソーシャルメディアの内包する脅威とその防御策をまとめたものだ。ブランドの評判問題、コンプライアンス問題、フィッシング詐欺など、安易な運用が招きかねないリスクを、事例を交えて分かりやすく解説している。IT担当者のみならず、ソーシャルメディアを実際に活用する広報、マーケティング、サポート担当の方々に読んでほしいホワイトペーパーだ。
TechTargetジャパンのホワイトペーパーダウンロードセンターでは、ソーシャルメディア活用に関するホワイトペーパーを多数掲載している。ダウンロードしてご活用いただきたい。
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提供：SAS Institute Japan（16ページ）
提供：ジャストシステム（24ページ）
提供：シマンテックドットクラウド（10ページ）
