データ分析で電話の問い合わせも予測
「夏休みはここに旅行したいでしょ？」、米Expediaがトラベル予測技術を開発
Hotels.comなどの大手旅行サイトを運営する米Expediaは、顧客の行動履歴から旅行プランや旅程の変更といったニーズを予測する技術を開発している。旅行客の行動を先読みすることで、顧客サービスの向上につなげる。
「Hotels.com」や「Hotwire」「Trivago」といった世界最大級の旅行サイトを運営する米Expediaでは、旅行の予約やホテル、航空券の予約確認など、顧客が行動を起こす前にそのニーズを予測するテクノロジーを開発している。
同社コールセンターは顧客から電話を受けると、どういった問い合わせであるかが前もって分かる仕組みとなっている。電話内容の予測は、顧客の旅行や旅程、履歴などのデータを横断的に分析することで導き出している。
便利？ それともおせっかい？
Expediaはまた、飛行機の遅延や旅程の変更などの問題を旅行者にテキストで知らせ、代替プランを提案するサービスの提供を計画している。
同社は現在、顧客サービスの向上に注力しており、今回の取り組みもその一環となる。Expediaで製品管理担当シニアマネジャーを務めるミッコ・オリラ氏は英Computer Weeklyのインタビューに応じ、旅行サービス業界は現在、苛烈な価格競争が進んでいると説明した。
「顧客へのサービスを改善できれば、旅行者は安全と安心を感じることができる。これは、顧客ロイヤルティーを高めるためにわれわれが努力できる領域の1つだと考えている」（オリラ氏）
プロジェクトに年間数百万ドルを投じるExpediaでは、米Pegasystemsのツールを導入し、顧客の要求に合わせたサービスを提供する計画だ。
顧客からの電話および予約の管理には、社内開発したJavaベースの予約管理ソフトウェアとケース管理ソフトウェア「Customer Process Manager」（CPM）を組み合わせて使っている。
今後は、CPMのデータ分析機能を導入し、顧客が検索しそうな旅行プランを顧客履歴から予測するシステムを構築する計画である。
Expediaの最終的な狙いは、顧客のニーズを予測することで、顧客が電話をかける必要をなくすことである。
万が一、飛行機の遅延やキャンセル、あるいはホテルの予約変更が発生した場合、システムが旅行者に連絡を取り、2つか3つほどの代替プランを顧客から連絡を受ける前に提案する仕組みだ。
また、顧客がコールセンターに連絡した際も旅行プランを照会する必要はない。担当者には問い合わせ内容が先に分かっており、その要求に応える提案も用意されている。オリラ氏はさらに、次のように話す。
「担当者の受け答えはこのようなイメージだ。『○○様ですね。飛行機の予約を水曜日に変更するお問い合わせでよろしいでしょうか』」
このシステムの支援によってコールセンタースタッフは「ラスベガスに行きたいのだけど、どうすればいい？」といった顧客の漠然とした要求にも、妥当な選択肢を提案することができるようになる。
さらには、顧客の興味を引きそうなものを予測し、適切なプランを提案することも可能となる。例えば、小さな子どもが2人いる家庭であれば、ディズニーランドや遊園地への旅行に興味があると推測するのが自然だろう、とオリラ氏は説明する。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
[株式会社インターネットイニシアティブ] 人材不足と属人化が深刻に 「攻められない情シス」を変革する一手とは？ -
製品資料
[株式会社イトーキ] 会議室が「空いてるのに使えない」問題の解決策とは？ -
事例
[株式会社イトーキ] 製造現場を取り巻く経営課題 「持続的な現場力」を強化する方法とは？ -
製品資料
[株式会社イトーキ] 社員の力を引き出す、「ABW（Activity Based Working）」を実現する秘訣とは？ -
製品資料
[株式会社BREXA Technology] 「インシデント初動対応」が遅れる3つの構造的要因とは？
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
企業が「Microsoft Azure」を選ばざるを得ない理由
-
2
Microsoft 365侵害企業の9割はMFA導入済み 1002人調査で見えた盲点
-
3
なぜノートPCの更新が「4年→6年」に？ AIインフラ急拡大の余波
-
4
NVIDIA、フアンCEO辞任で揺らぐ“AI帝国” IT調達計画への影響は？
-
5
無課金から要課金まで AIの基本や応用がマスターできる“学習コース”9選
-
6
「リモートアクセスセキュリティ」に成功する企業、そうでない企業の違い
-
7
「営業・マーケティングの悩みと企業データの活用」に関するアンケート
-
8
「Active Directory」復旧で“詰む”企業が続出 ランサムウェアに備える4対策
-
9
脱VMwareの真実：データセンター大手がNutanixを選んだ「コスト以上の理由」
-
10
なぜMicrosoftは「Rust」を標準言語に？ AIで進むC/C++書き換えの課題
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
「IT史に名を残すシステム障害」8選
-
2
AIが苦手な「汚いデータ」になっていない？ AI投資を無駄にしないための注意点
-
3
急増する高度なフィッシング詐欺 先回りしてブロックするには何が必要？
-
4
法人向け光回線のプランはどう選ぶ？ 機能面／保守体制／コストを一覧で比較
-
5
サイバー脅威「トップ50」完全解説ガイド、新たな攻撃手法に対抗するには
-
6
SNMPより詳細で、パケット解析より簡単な「トラフィック可視化・分析」の方法
-
7
三井ホームに学ぶ「無線LAN環境」構築 快適なオフィスと高度なIT運用の両立法
-
8
Microsoft 365のメールセキュリティ、3つの“死角”と追加で検討すべき対策とは
-
9
自社のメール環境は本当に安全？ チェックシートですぐ分かる“今必要な対策”
-
10
「RPA導入の成果が出ない」を防ぐ、成果につながる自動化対象業務の選び方
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー