データ分析で電話の問い合わせも予測「夏休みはここに旅行したいでしょ？」、米Expediaがトラベル予測技術を開発

Hotels.comなどの大手旅行サイトを運営する米Expediaは、顧客の行動履歴から旅行プランや旅程の変更といったニーズを予測する技術を開発している。旅行客の行動を先読みすることで、顧客サービスの向上につなげる。

[Bill Goodwin，Computer Weekly]

　「Hotels.com」や「Hotwire」「Trivago」といった世界最大級の旅行サイトを運営する米Expediaでは、旅行の予約やホテル、航空券の予約確認など、顧客が行動を起こす前にそのニーズを予測するテクノロジーを開発している。

　同社コールセンターは顧客から電話を受けると、どういった問い合わせであるかが前もって分かる仕組みとなっている。電話内容の予測は、顧客の旅行や旅程、履歴などのデータを横断的に分析することで導き出している。

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