カスタマーセンター業務の品質を向上Excel運用はもう限界 スカパー子会社が「セルフサービスBI」を選んだ理由とは

スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）では、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」を導入し、カスタマーセンター業務の課題発見や品質向上に役立てている。導入の背景や効果について、同社の運用担当者に聞いた。

[藤本和彦，TechTargetジャパン]

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　有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンターを全国6拠点で運営するスカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）では、オペレーターが顧客からの申し込みや問い合わせに電話で対応し、番組案内や最適な視聴プランを提案。スカパー！の事業成長や高い顧客満足度を支える重要な役割を担っている。

　SPCCは、顧客にさらなる快適なサービスを提供すべく、2013年12月にビジネスインテリジェンス（BI）製品「QlikView」、2015年3月に「Qlik Sense」を導入し、カスタマーセンター業務の課題発見や品質向上に役立てている。

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