顧客はブランドに何を期待しているのか? 調査の結果、自分のためのエクスペリエンスを重視していることが分かった。一方、ブランドが収集した個人情報が適正に扱われるとは思っていない。
ブランド側が自分個人を認識していると感じることができれば、多少のミスには目をつぶると答えた消費者が40%を超えることが調査によって明らかになった。
本記事は、プレミアムコンテンツ「Computer Weekly日本語版 3月2日号」(PDF)掲載記事の抄訳版です。本記事の全文は、同プレミアムコンテンツで読むことができます。
なお、同コンテンツのEPUB版およびKindle(MOBI)版も提供しています。
分析会社Verintの研究によると、全世界で52%の消費者が、個人向けにカスタマイズされたエクスペリエンスを好んでいるという。また51%は、エクスペリエンスに自分個人の存在が反映されることは重要だと答えている。だが英国の消費者は状況が異なる。個人向けにカスタマイズされた顧客エクスペリエンスが重要だと考えるのは37%にすぎない。
「今日の環境では、信頼に基づいて顧客関係の土台を築くことに注力しなければならない」と話すのは、同社のヨーロッパ、中東、アフリカ地域(EMEA)担当管理部長ニック・ノニーニ氏だ。
「まずは基本を正しく理解することだ。次に、テクノロジーと分析を活用して顧客の本音をさらに熟知し、進化していくニーズ、課題、要件に合わせて適切なリソースを用意する」
調査結果が示しているのは、優れた顧客サービスを提供すれば、ブランドへの忠誠心が高まるということだ。優れたサービスを受けることができればブランドの好感度が増すという消費者は89%にも上る。また27%は、ブランドのエクスペリエンスが優れていれば、忠誠心も高くなると答えている。
問題にどれだけ迅速に対処するかも、消費者がブランドを見る目を変える。問題への取り組みが早ければ、別のブランドに目を移すことはないと回答した消費者は46%にもなる。
では、消費者は自身の情報が適切に扱われていると考えているのだろうか。
本記事は抄訳版です。全文は、以下でダウンロード(無料)できます。
■Computer Weekly日本語版 最近のバックナンバー
Computer Weekly日本語版 2月17日号:ストレージアーキテクチャ二番勝負
Computer Weekly日本語版 2月3日号:今どきのSEO再入門
Computer Weekly日本語版 1月20日号:映画『ゼロ・グラビティ』制作の舞台裏
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
いまさら聞けない「仮想デスクトップ」と「VDI」の違いとは
遠隔のクライアント端末から、サーバにあるデスクトップ環境を利用できる仕組みである仮想デスクトップ(仮想PC画面)は便利だが、仕組みが複雑だ。仮想デスクトップの仕組みを基礎から確認しよう。
「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。
「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10(2025年5月)
今週は、ECプラットフォーム製品(ECサイト構築ツール)の国内売れ筋TOP10を紹介します。
「パーソナライゼーション」&「A/Bテスト」ツール売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、パーソナライゼーション製品と「A/Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...