B2Cだけでない「チャットbot」の用途【後編】
「AIチャットbot」がIT管理者の働き方を変える
AI技術を活用するチャットbotを使って、企業のIT管理者の仕事を効率化することができる。どのように役立てることができるのだろうか。
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前編「『チャットbot』が社員の仕事を楽しくする」では、チャットbotがもたらすメリットのうち、主に企業の従業員のユーザーエクスペリエンス（UX）向上に焦点を当てて紹介した。
後編では、チャットbotがIT部門にもたらすメリットを中心に紹介する。
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チャットbotが職場を変える
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もっと知りたいAIチャットbot
IT管理者を支援するチャットbot
社内ユーザー向けでも社外ユーザー向けでも、チャットbotを導入すると、会社のヘルプデスクの仕事を大幅に軽減できる。例えば、以下のような仕事をチャットbotが代行できる。
- アプリケーションの使い方の説明
- 特定のビジネスリソース（保護されたファイルなど）へのアクセス方法の案内
- ビジネスアプリケーションのダウンロード方法の案内
カスタムビジネスアプリケーションにチャットbotを組み込むと、ユーザーはそのチャットbotをトラブルシューティング用のスタンドアロンまたはWebアプリケーションとして利用できる。
ユーザーがヘルプデスクに問い合わせる前にチャットbotで問題を解決することができれば、その分、IT部門の担当者の仕事は軽減される。解決できない複雑な問題については、人工知能（AI）技術を実装したAIチャットbot（詳細は後述）が必要に応じてシームレスにIT管理者に回せるようにすることが必要だ。
チャットbot技術がさらに進歩すれば、IT部門の仕事を効率化する作業を自動的に開始することもできるようになるだろう。そのためには特定の作業を実行する自動化プロセスと連携させる。例えば、現場で作業する従業員がネットワークリソースを使えない状況に陥ったとき、チャットbotを使ってそれを報告する。すると、ネットワークにボトルネックが発生していないかどうかスキャンするプロセスが自動的に始まる。IT担当者がこの案件に着手する頃には、既にスキャンが進行中または完了済みになっている。
業務用チャットbotは、IT担当者がモバイルユーザーを管理するプロセスにも役立つ。例えば、顧客対応モバイルアプリケーションのバックエンドで稼働するデータベースサーバの状況を知りたい、とチャットbotに頼めば、異常なI/Oやコンテンション（リソース利用の競合）が発生していないかどうか確認する作業を代行させることが可能だ。新しいデバイスのオンボーディング（導入時研修）や、管理対象デバイスのインベントリ生成といった日常業務の遂行にも利用できる。IT担当者が日常的に繰り返す定型タスクは、チャットbotで効率化できる可能性が高い。
AIチャットbotの導入
エンタープライズモビリティー管理（EMM）を担うIT部門は、モバイルデバイス展開の管理と保護のために非常に多くの仕事を抱えている。AIチャットbotを導入すれば、そうした負担の少なくとも一部は軽減できるだろう。ただし、この分野の技術は比較的新しく、企業向けの機能はまだ限られている。
AIチャットbotの効果を最大限に引き出すには膨大な量のデータが必要になり、小規模な組織には難しいところだ。さらに、従来のルールに基づくチャットbotと比べ、AIチャットbotは多大な開発作業を要することが予想される。
それでも、AIチャットbotは大きな可能性を秘めている。これから技術が進歩して機能が充実するにつれ、EMMにおいてますます重要な選択肢になり、導入数も増えていくだろう。
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B2Cだけでない「チャットbot」の用途
「Siri」「Google Assistant」といった音声アシスタントに代表されるチャットbotは、コンシューマーのためだけの技術ではない。チャットbotが企業にもたらすメリットには、どのようなものがあるのか。前後編で紹介する。
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