システム障害を解決するスピードよりも、IT部門がそれをどう説明するかの方が、ユーザーにとって大きな意味を持つことがある。IT部門のヘルプデスクはユーザーの苦情をどう受け止め、どのように対処すればよいのか。
システム障害の中には、IT部門のコントロールが及ばないものもある。たとえそうだとしても、IT部門のヘルプデスクのスタッフが、障害を問い合わせたユーザーにただ「申し訳ありません」と謝るだけでは解決にならない。
不満を募らせたユーザーは、最初の連絡相手であるIT部門のヘルプデスクにいら立ちを伝えることがある。ユーザーはヘルプデスクそのものにいら立っているわけではない。システム障害と、結果的に生じたさまざまな損失にいら立っている。残念だが、時には暴言に発展してしまうこともある。
システム障害について謝罪しながらユーザーとのオープンな対話を保つには、どうすればいいのだろうか。本資料は、システム障害時の「うまい謝罪」を構成する3つの要素と、ユーザーをいら立たせずに適切な情報を提供するこつをまとめた。
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