「WhatsApp」のビジネスメッセージングが、コンタクトセンター市場に参入しようとしている。先行するAppleの「Business Chat」をはじめ、消費者が企業と直接やりとりできるメッセージングツールが次々登場している。
Facebook傘下のWhatsAppが提供する「WhatsApp」は大企業にとって、その10億人以上のユーザーとのコミュニケーションツールになる。WhatsAppは、コンタクトセンター市場への参入を狙う最新のソーシャルメッセージングチャネルだが、アナリストは、ほとんどの企業はこうしたプラットフォームを、急いで採用する必要はまだないと指摘している。
大企業は「WhatsApp Business API」を使って、WhatsAppのメッセージングチャネルをコンタクトセンターや顧客関係管理（CRM）システムに統合できる。これにより、WhatsAppプロファイルを作成し、WhatsAppで「チャットを始めるボタン」をWebサイトやモバイルアプリに追加できる。
WhatsAppは企業に対し、WhatsAppによる顧客への通知（受注確認、配送案内、搭乗券など）の送信について料金を請求する計画だ。また、企業がWhatsAppによる顧客の問い合わせに24時間以内に応答しなかった場合、その企業に制裁金を課すとしている。
WhatsAppは、WhatsApp Business APIのβ版を2018年8月にリリースした。自社の顧客と企業をつなごうとする最新の試みだ。同社は2018年1月に「WhatsApp Business」も公開しているが、こちらは小規模企業がプロファイルを作成し、顧客とメッセージをやりとりできる別のアプリだ。
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