競合する2つのメッセージングツールの違いは
Facebook「WhatsApp」vs. Apple「Business Chat」、企業向けメッセージングツールの勝者は
「WhatsApp」のビジネスメッセージングが、コンタクトセンター市場に参入しようとしている。先行するAppleの「Business Chat」をはじめ、消費者が企業と直接やりとりできるメッセージングツールが次々登場している。
Facebook傘下のWhatsAppが提供する「WhatsApp」は大企業にとって、その10億人以上のユーザーとのコミュニケーションツールになる。WhatsAppは、コンタクトセンター市場への参入を狙う最新のソーシャルメッセージングチャネルだが、アナリストは、ほとんどの企業はこうしたプラットフォームを、急いで採用する必要はまだないと指摘している。
大企業は「WhatsApp Business API」を使って、WhatsAppのメッセージングチャネルをコンタクトセンターや顧客関係管理（CRM）システムに統合できる。これにより、WhatsAppプロファイルを作成し、WhatsAppで「チャットを始めるボタン」をWebサイトやモバイルアプリに追加できる。
WhatsAppは企業に対し、WhatsAppによる顧客への通知（受注確認、配送案内、搭乗券など）の送信について料金を請求する計画だ。また、企業がWhatsAppによる顧客の問い合わせに24時間以内に応答しなかった場合、その企業に制裁金を課すとしている。
WhatsAppは、WhatsApp Business APIのβ版を2018年8月にリリースした。自社の顧客と企業をつなごうとする最新の試みだ。同社は2018年1月に「WhatsApp Business」も公開しているが、こちらは小規模企業がプロファイルを作成し、顧客とメッセージをやりとりできる別のアプリだ。
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各社コラボレーションツールの動向
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チームコラボレーションツール選びのポイント
WhatsAppとFacebookの連携
WhatsAppは、親会社のFacebookのソーシャルプラットフォームとの連携も強化している。企業は新しいAPIを使って、「WhatsAppでメッセージを送ってほしい」と顧客に呼び掛けるFacebook広告を作成できる。
「FacebookはWhatsAppのビジネスメッセージングを、エンタープライズイントラネットおよびコラボレーションプラットフォームである『Workplace by Facebook』に統合することを検討するのが賢明だろう」と、コンサルティング会社PKE Consulting社長のフィル・エドホルム氏は語る。「そうすれば、WhatsAppはよりユニークな製品になる」と、同氏は見る。
「純粋にチャネルの観点から見れば、消費者から企業へのチャネルとしてWhatsAppを利用するのは面白い。だが、それはもう別のチャネルといえる」（エドホルム氏）
WhatsAppのビジネスメッセージング vs. Appleの「Business Chat」
WhatsAppのビジネスメッセージングは、Appleの「Business Chat」と競合する。Business Chatでは、顧客と企業が「iMessage」で直接やりとりできる。一方でWhatsAppはAndroidユーザーの間で特に人気が高い。
「WhatsAppの製品は、Apple製品ほど機能が豊富ではないようであり、WhatsAppには、Appleほど明確なビジョンもなさそうだ」と、コンサルティング会社dBrn Associates社長のマイケル・フィネラン氏は指摘する。
アプリストアからダウンロードしなければならないWhatsAppとは異なり、AppleのBusiness Chatは、全てのiOSユーザーがネイティブに利用でき、顧客は匿名のまま企業と連絡が取れる。さらに、iMessageのインタフェースの方が、WhatsAppのビジネスメッセージングよりも生産的でインタラクティブな機能を備えている。商品やサービスを注文できる機能がその一例だ。
それでも「企業にとって、どちらかのプラットフォームの導入が必要になるのは、しばらく先だ」と、フィネラン氏は予想する。実際、これまでのところ、AppleのBusiness Chatに対応している企業は、一握りの有名な銀行、小売業者、ホテル、インターネット企業に限られる。
「デジタルにおけるエンゲージメントがビジネスの重要な要素でない限り、企業はApple Business Chatの導入を急がなくてもいい。WhatsAppも同様だ」（フィネラン氏）
だが、ソーシャルメッセージングチャネルの追加導入を決めたら、企業はCPaaS（Communications Platform as a Service：サービスとしてのコミュニケーションプラットフォーム）ベンダー、例えばTwilio、Nexmo、Smoochなどを利用すべきだと、独立系アナリストのツァヒ・レベンレビ氏はアドバイスする。
企業は、自社で運用するコミュニケーションチャネルが多くなりすぎないようにする必要がある。「その主な理由は、こうしたプラットフォームの多くが提供するAPIは新しく、そのために変わる可能性があるためだ」と、レベンレビ氏は説明する。
「1つのチャネルに依存してはならない。APIが変わる可能性があり、顧客とやりとりする方法を変更せざるを得なくなる可能性があるからだ。そのためにオムニチャネルアプローチが必要になるが、大企業でも、自社だけで全てをまかなうことはできない」（レベンレビ氏）
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