Apple、Facebook、Googleが、企業とコンシューマーをつなぐメッセージサービスの投入を進めている。Googleを中心に、各社の動きを追う。
モバイル関連の大規模年次イベント「Mobile World Congress 2018」（MWC 2018）直前の2018年2月下旬、Googleはショートメッセージサービス（SMS）の後継と目されるメッセージサービス規格「Rich Communication Services」（RCS）に関して、通信事業者や他ベンダーとの提携を発表した。
Googleの競合ベンダーも似た動きを見せている。例えばAppleは携帯デバイスベンダーの観点からビジネスメッセージングに取り組んでいる。同社の「iOS 11.3」プレビュー版は、コンシューマーと企業とのやりとりを想定したメッセージサービス「Business Chat」を含む。
Facebookは傘下のWhatsAppを通じて、ソーシャルネットワーキングサービス（SNS）やメッセージサービスの拡充策の一環として、ビジネスメッセージングを手掛けている。具体的にはメッセージサービス「WhatsApp」の月間アクティブユーザー13億人に対して、企業がやりとりできるようにするメッセージサービス「WhatsApp Business」を公開している。
Googleはグローバル展開を目指し、通信事業者との連携に重点を置いている。こうした各社の取り組みはどれだけ支持を得られるだろうか。コンタクトセンターはどう備えるべきだろうか。
Appleはビジネスメッセージングについて、同社のメッセージサービス「iMessage」の成長手段だと位置付けている。Business Chatの導入により、「iPhone」ユーザーが直接、企業とやりとりできるようにする考えだ。AppleはBusiness ChatをiMessageやWebブラウザの「Safari」、検索機能の「Spotlight」、音声アシスタント「Siri」、地図アプリ「マップ」と連携させている。
興味深いことに、AppleがBusiness Chatの発表時にパートナーとして明らかにしたのは、LivePerson、Nuance Communications、Genesys Telecommunications Laboratories、Salesforce.comだった。いずれもコンタクトセンター分野の有力な大手ベンダーだ。
Googleは、SNSやメッセージサービスへの参入に何度も挑戦してきたが、これらの分野でライバル視してきた企業と比べて、ほとんど成功していない。最新の試みの1つとして、GoogleはRCSに活路を見いだそうとしている。この分野を主導したい考えだ。
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